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售后服务管理制度 售后服务管理制度「篇一」 1、受岗敬岗，组织和管理好本部门的生产，经营工作。带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标。 2、参与制定公司的决策，协助厂家售后督导等工作。 3、完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部的经营方针与经营计划。 4、全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现。 5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责部门的管理和协调工作。 6、制定售后服务政策，及员工的内部培训制度。 7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保售后服务质量和顾客的满意度。 8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极性。 9、及时向厂家相关部门反馈信息。 售后服务管理制度「篇二」 为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范： 一、工作职责要点 1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产权证办理及后期跟踪服务； 2、负责处理客户反馈意见。 二、工作要求 1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员，登记存档； 2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。 3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清； 4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续； 5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。 6、在完成回款任务的基础上，对客户进行售后的跟踪服务； 7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建议； 8、用内部工作联系单将客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处理； 9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后，及时通知物业公司采用挂号信或传真方式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续； 10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。 11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇报给分管领导。 12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。 售后服务管理制度「篇三」 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5、宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，决不允许顶撞用户和与用户发生口角 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2、因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1和用户发生口角，顶撞用户 2.2对用