总台接待员岗位职责与操作规程.docVIP

总台接待员岗位职责与操作规程 总台接待员(问询员)岗位职责与操作规程 一、岗位职责 1、 受前厅部主管的领导，接受总台领班的直接指导。 2、 按照酒店服务质量要求和工作程序标准，为客人提供优质服务。 3、 负责向客人提供问询、接待服务，及时为客人办理预订、入住手续。 4、 掌握客房房态及酒店餐饮、康乐等服务情况，积极推销酒店客房、餐饮和康乐等产 品。 5、 掌握电脑操作技能，熟悉总台电脑操作软件，及时准确输入客人相关资料。 6、 熟悉团体、散客的接待业务，并能独立处理相关问题。 7、 做好外宾信息的传输工作。 8、 做好早餐卡的填写、发放和统计工作。 9、 续办上一班未完成的工作,维护好总台范围内的清洁卫生。 10、完成上级安排的其他工作。 二、素质要求 1、 具有中专或高中以上文化程度。 2、 身体健康，品貌端正，思想品质好，能适应长时间的站立工作。 3、 熟悉前厅接待业务知识，认同酒店企业文化，工作责任心强。 4、 具有熟练的电脑操作技能及较好的语言表达能力。 5、 有较强的服务意识和一定的英语口语水平，能和外宾进行简单的交流。 6、 熟知酒店的服务设施和当地的交通状况、风俗人情和旅游景点。 三、操作细则 1、接 班 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 ? 详细阅读《值班记录》; 阅读《值班 ? 了解上班次工作情况和本班续办事宜及注意? 阅读仔细、认真; 记录》 事项; ? 牢记续办事宜。 ? 相互签名确认。 ? 交接房态和房卡，交接物品; ? 对VIP客人的房号、姓名等特殊事项做重点交 交 接 接; 核对仔细，认真交接。 ?对本岗位卫生清扫情况进行检查交接; ?对出现的异常情况及时上报。 2、班前准备 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 对登记表、预订单、住房卡、分房单、留言单、补充齐全、充足， 补充物品 换房单等表格以及宣传品、文具进行补充。 无漏项。 ? 了解住客情况; ? 了解可出租房间数及房型(标准间、三人间、准确掌握， 了解房态 普通套间、豪华套间以及无烟房间、可上网房做到心中有数。 间等)。 检查设备 检查维护电脑等设备，出现故障及时报修。 检查仔细，报修及时。 3、分 房 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 ? 根据预订单，按当天团队客、散客的需求及房 况进行分房，并输入电脑; ?分房合理、准确; 分 房 ? 填写分房单，一式二联，一联收银做帐，一联?备注清楚; 存根; ?传送及时。 ? 如有特殊要求，及时通知相关部门及班组。 4、接受预订 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 ? 当客人打电话或亲自来前台要求订房时，接待?注意观察客人，灵活 员应礼貌地询问客人希望住什么样房间; 应对，口齿清晰; 填 写 ? 视客人情况，介绍酒店相应类型的房间、房价、?填写清楚预订房间的《预订单》 优惠政策、促销活动等; 类型、间数、商定的房 ? 根据客人的要求，查看电脑有无OK房。若有，价、特殊要求、预订人 填写《预订单》;若没有客人所需房型，可尽及联系电话。 量向客人推荐较高价房型。 ?防止过分超额预订。 ?填写完《预订单》后，重复一遍预定内容，与 客人一一确认; 确认预订 ?如果客人是确保预订，请客人到收银处交订金;确认详细; 若电话预订，告知客人保留预订的时间是当天语言婉转。 18:00; ?将预订信息通知客房中心。 输入电脑 将预订信息输入电脑。 输入正确、及时。 5、接待入住 工作项目 操 作 规 范 质量标准或要求 站在总台里侧约0.5米处，挺胸抬头，面带微笑，站姿正确; 两眼平视前方。男:双手背后，左手握右手手腕，面带微笑; 站 位 右手微握拳头，两脚分开与肩同宽。 表情自然; 女:双手自然相握于腹前，右手握左手手背，两作好迎客准备。 脚跟并拢，两脚分开呈45度。 ?若看到客人到前台接待处，接待员向前一步， 热情地向客人问好:“早上好(您好/晚上好)，先语言真诚; 迎 客 生/小姐，欢迎您光临”; 自然大方; ?确认客人要入住时，有礼貌地询问客人是否有面带微笑。 预订。 ?若有预订，礼貌询问预订人的姓名、单位; ?查看预订单，与客人核对。若有差异，立即上 报领班处理;若核对正确，礼貌地请客人出示核对认真、仔细; 确 认 有效证件登记; 确认准确; ?若无预订，则根据现有房间状况，一般从高档语言婉转; 房间至低档房间向客人介绍房间类型，直到客语气真诚。 人满意为止; ?有礼貌地请客人出示有效证件登记，并提醒客 人到收银处交订金。 ? 请客人或代客人填写《住宿登记表》(一式二 联，一联存根，一联交收银); ?核对仔细，登记单项登记验证 ? 核对客人证件。如发现登记单上字迹潦草或不目清晰、齐