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零售店面基盘客户经营与管理 基盘基盘客户经营与管理客户经营与管理1.引言 2.基盘客户的定义 . 4.基盘维护的展开 5.基盘客户经营的小提示(TIPS) 客户关系管理 降。 户重新建立正常的业 务关系。1.引言 2.基盘客户的定义 4.基盘维护的展开 5.基盘客户经营的小提示(TIPS)———— 4S店 4S店销售的客户 VIP1三 4S店购买的客户 或一年以上才有购买行为的无效客户落 ———— ? 基 盘自销客户 潜在客户护 可基盘 他牌客户培 养 在 一销 建立坚定信赖关系。二 得活 进行开拓。. 2.基盘客户的定义 3.如何经营基盘客户 4.基盘维护的展开 .如何经营基盘客户如何经营基盘客户基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户如何经营基盘客户如何经营基盘客户基盘经营的利益 满意客户与忠诚客户 如何创造忠诚客户经经= 创造忠诚客户 ————客户的实际感受值大于 期望值 —— ——客户满意度与忠诚度对经销商的意义 会重复购买。 顾客需求的满足。 一 —— ——客户满意度与忠诚度对经销商的意义 样对其认同的品牌具有强烈的偏好。———— 运成本就会相应下降。———— 在 ———— 是因为接触广告 进行口碑宣传———— 供客户选择基盘经营的利益基盘经营的利益————建立客户忠诚的理念 94% 会向867% 解决了 5倍如何创造忠诚客户如何创造忠诚 ) ) 服务) )一+ 领 宜 ?维持车辆性能 ?增加维修厂收入 计划现状/问题分析改进计划检查时间责任 人1.引言 2.基盘客户的定义 3.如何经营基盘客户 4.基盘维护的展开 . 好处 把每月要访问的数量平均分配于每周、每日 妥善运用拜访未遇的函件 访问前需事先电话联络、预定行程 公先拜礼 举办激励竞赛 针对他牌基盘/ 了解客户的特性 牌照 号码 年客户信息卡领牌日 领照 名称 车主姓名 年月日身份证 编号1 、领 2 、住 顾 客 资 e-mail 地 址 3 职 新购 本牌换购 开拓 介绍职称 : 车 FAX 购车决定者 : 信息来源购买类型付款方式 增购 他牌换购 来店 其他 其他 资 料 音 响 PIN 行动 期 兴趣123 适合拜访时间 车辆 时分 续新车保险 其 品名售价 相 关 信 特征品名 顾客自费加装配件 售价 销售顾问赠送配件 1、1、 2、2、 3、3、 4、4、 备 庭 状 况 5、5、 6、6、基盘管理表格运用介绍基盘管理表格运用介绍预定 回厂日 预访实访 拜级 预访实访 拜级 回厂 记录 定日 拜期 际日 拜期 访 后别 审核 定日 拜期 际日 拜期 访 后别 审核 活动内容纪要活动内容纪要活动方式活动方式亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店TEL亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访TEL来店DM亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店DM亲访DMTEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店TEL亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店TEL顾客姓名 介 绍 记 录 购买车型顾客姓名购买车型DM亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店DM重 要 事亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店TEL项 纪 要DM亲访DM TEL来店 亲访DM TEL来店 亲访DM TEL 手续 促进开拓原来现在 年 月 日 ( 星期 ) 拜访预定 拜访经过 序号客户姓名 客户 来源 车型联系电话 目的进度确认 车色 1甲 2联 3撕 4下 6带 7按 8计 9划 11问 12 13 14 15 截止本日有望客户数 小计: 本日访问户数: 目标 主管批示: 本日止月累计访问户数: H级 订金A级 交车 C 级客户来源:S-来店 T-来电 B-基盘 R-介绍 K-开发 后服务 H级:信心+需求+购买力(7日内订车可能) 位内的手续管理、促进、开拓分项统计。 A级 : 信心 + 需求 + 购买力 (15 日内订车可能 ) 合计:C级 : 信心 + 购买力 ( 1 1 年以内订车可能 ) N B级 : 需求 + 购买力