饭店管理复习资料.pdf

饭店管理复习资料 第一章 饭店概述 1、饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他 们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。 2、饭店的内涵：是社会功能组织、是企业。 3、饭店的业务特点： ①饭店产品的无形性 ②饭店业务的时空特性 ③饭店业务的综合协调性 ④饭店业务的强文化性 ⑤饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 4、饭店等级系：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反 映出的级别与水准。 5、饭店分级的依据： 硬件标准： （1）饭店建筑 （2）饭店的设施 （3）饭店的地理位置 （4）饭店的综合投资造价 软件标准： （1）设备保养程度 （2）服务项目 （3）服务质量 （4）餐饮质量 （5）宾客评价（宾客满意度） 6、世界饭店业发展简史： （一）客栈时期 （二）大饭店时期（豪华饭店时期） 这一时期值得纪念的饭店是 1829年在波士顿落成的特里蒙特饭店（Tremont），它被称为第 一座现代化饭店。 （三）商业饭店时期 美国的埃乌斯沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人，斯塔特勒创建的饭店被誉为现代 商业饭店的里程碑。 （四）现代新型饭店时期 7、中国饭店的发展史: （一）中国古代饭店设施 ①官办设施 驿站：中国历史上最古老的一种官办住宿设施。 1 迎宾馆 ②民间旅店 古代民间旅店最早出现于周朝时期，被称为“逆旅”。 （二）中国近代的饭店业 第二章 饭店管理基础理论 1、饭店管理:是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、 组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、 生态效益的一个活动过程。 2、饭店管理的涵义： （1）饭店管理活动是从研究市场开始的； （2）饭店管理的重要活动是管理者执行管理职能； （3）饭店同其他组织一样有既定的管理目标； （4）饭店管理活动离开不了管理资源（饭店管理的要素）； （5）饭店管理既包括经营又包括管理 3、饭店管理纲要： ⑴饭店建筑； ⑺市场营销和公共关系； ⑵组织管理； ⑻工程设备管理； ⑶决策与计划； ⑼物资管理 ； ⑷业务管理 ； ⑽安全管理 ； ⑸人力资源管理 ； ⑾服务质量管理； ⑹财务管理 4、饭店产品的构成： ①饭店的位置 ②饭店的设施 ③饭店的服务 ④饭店的形象 ⑤饭店的价格 ⑥饭店的气氛 5、饭店产品的特征： ①综合性 ⑤无专利性 ②季节性 ⑥不可储存性 ③同步性 ⑦对信息的依赖性 ④脆弱性 ⑧质量的不稳定性 6、饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、 服务水平、环境气氛等。 7、接待业务周期:指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过 程，并不断循环进行。 8、重要接待任务的组织: （1）确定接待任务的性质和规格 （2）拟定接待方案 （3）组织准备工作的落实 2 （4）接待业务开始后的组织工作 第三章 饭店决策与计划管理 1、决策:就是针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活 动过程。 2、决策管理的基本内容： ①决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标； ②决策是一个过程而不是瞬间行为； ③决策一般指向比较重大的问题； ④决策必须建立在比较的基础上； 3、决策的基本类型 ①战略决策：战略决策关系到饭店的前途和命运，较多地集中在决策层。 ②管理决策 ③业务决策：业务决策是最经常的。 4、决策过程： ①了解决策环境 ②分析问题、找准问题 ③集思广益，收集各种可行的方案 ④评估各种方案 ⑤选择最佳方案并争取企业组织的认可与接受 ⑥执行决策 5、饭店计划：是指饭店立足现实、面对未来，对饭店经营的目标和实现目标的途径进行筹 划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。