汽车服务基准零配件管理.pptxVIP

第1页/共57页汽车服务基准零配件管理第2页/共57页一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义一、售后服务的重要性,零部件的 作用及意义第3页/共57页一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义售后服务的作用售后服务的重要性第4页/共57页渠道概念一流的产品一流的售后服务（顾客的体验与感受）最佳顾客满意（建立客户关系）（建立品牌的忠诚顾客）增加顾客对品牌的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营 车+应对→客户满意→再次销售（车辆·服务） 不变利益 车辆质量提升 一、售后服务的重要性,零部件的作用及意义第5页/共57页二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色第6页/共57页二、广汽丰田售后服务的特色快修工位对应1、JIT 的实现接待时的交车时间承诺实现快修接待区对应Express Maintenance业务的分工﹡目前在EM范畴内实现Tact 对应(SMB) 2、Personal Premium用看板无法对接待进行流程管理时个别接待接待时不让顾客等待引导员的采用诊断空间的确保车间主任对应3、精简业务特殊设备的使用效率化Express Maintenance标准的作成业务标准的作成教育对应(培训展开)﹡目前在EM范畴内实现两人作业第7页/共57页三、服务的基准三、服务的基准第8页/共57页三、服务的基准第9页/共57页三、服务的基准-FIR体制FIR－fix it right什么是一次完修?它有什么重要性?第10页/共57页三、服务的基准-FIR体制FIR－fix it right 的重要因素 技师水平 机械设备 服务信息 作业标准化第11页/共57页三、服务的基准-零部件沒有零部件怎么修车?第12页/共57页三、服务的基准-零部件如果没有零部件就无法修车零部件的作用在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（B/O的对应）第13页/共57页三、服务的基准-零部件零部件的管理---PMC层别依零部件需求的频率考虑特殊性质：季节性、低成本、滞销件等第14页/共57页三、服务的基准-零部件零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件(速动作)高需求零部件(过去6个月需求量最高的20%之零部件) 4中速件(次速动件)次高需求零部件(过去6个月需求量次高的20%之零部件)5缓销件(缓动作)过去6个月需求量除PMC 3，4外，剩余之零部件6螺丝(帽)等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件第15页/共57页三、服务的基准-零部件零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。库存第16页/共57页三、服务的基准-零部件零部件库存管理的目的：是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。第17页/共57页三、服务的基准-零部件第18页/共57页三、服务的基准-零部件 标准库存量（SSQ-即Standard Stock Quantity） 标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。 标准订货量计算标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。第19页/共57页三、服务的基准-零部件 零部件供应率的计算方法1、1 零件即时供应率 零部件即时供应率可以供应的零部件数量可以供应的零件数量100100100×××％％％零部件即时供应率＝零件即时供应率＝接受订货的零部件总数量接受订货的零件总线数零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度 1、2 施工单供应率施工单供应率完全供应了零件的施工单完全供应了零部件的施工单施工单即时供应率＝施工单即时供应率＝施工单即时供应率＝100100100×××％％％所有有零件需求的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度。施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。第20页/共57页三、服务的基准-零部件 零部件供应率与执行没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着： 减少维修技师等待的时间增加车间的产量提高车间的工作效率第21页/共57页三、服务的基准-零部件 零部件供应率与客户满意度零部件供应率极大地影