海南航空公司航班延误的赔偿机制及服务补救研究.pdfVIP

目 录 1 研究背景及现状 5 1.1 研究背景 5 1．2 研究目的和意义 6 1．2．1 研究目的 6 1．2．2 研究意义 6 1．3 国内外研究动态 6 1．3．1 国内研究动态6 1．3．2 国外研究动态7 2 航班延误概述 7 2．1 航班延误原因分析 7 2．1．1 航班延误概述7 2．1．2 航班延误原因分析 7 2．2 航班延误赔偿标准 9 2．2．1 国内航班延误赔偿标准 9 2．2．2 国外航班延误赔偿标准 9 3 海南航空航班延误赔偿机制及服务补救 9 3．1 海南航空航班延误分析 9 3．1．1 海南航空简介9 3．1．2 海南航空航班延误分析 10 3．2 海南航空航班延误赔偿机制 10 3．3 海南航空航班延误服务补救 10 4 海南航空航班延误服务补救分析及改进建议 11 - 4．1 海南航空航班延误服务补救问题产生的原因分析 11 4．1．1 员工满意度低，执行力不够 11 4．1．2 地面服务人员能力欠缺 11 4．1．3 服务补救流程不完善 11 4．1．4 公司整体运行水平低下 11 4．2 海南航空航班延误服务补救改进建议 12 4．2．1 提升整体运行水平 12 4．2．2 加强服务信息化建设 12 4．2．3 培养和树立服务补救文化 12 5 海南航空航班延误补偿机制分析及改进建议 12 5．1 海南航空公司航班延误补偿机制存在的问题 12 5．1．1 航班延误责任认定不明确 12 5．1．2 现金补偿方式及标准不合理 12 5．2 海南航空公司航班延误补偿机制的对策与建议 13 5．2．1 建立航班延误责任认定专门机构 13 5．2．2 以购票价格百分比进行经济补偿 13 6 结论 13 参考文献： 14 - 海南航空公司航班延误的赔偿机制及服务补救研究 摘要：本文从航班延误相关理论入手，分析了航班延误的原因，就海航目前航班延误赔偿机制及 航班延误服务补救的现状和存在的问题进行分析，并对出现延误时应该采用的一些建议进行深刻 剖析，最终提出航班延误服务补救的建议，即提升整体运行水平，加强服务信息化建设，培养和 树立服务补救文化；同时，提出航班延误补偿机制的几点改进建议，即建立航班延误责任认定专 门机构，以购票价格百分比进行经济补偿，以期以此来提升海南航空航班延误处理水平。 关键词：服务补救、策略、原因分析 Study on Compensation Mechanism and Service Remediation for Flight Delay of Hainan Airlines Absrtact:This article obtains from the flight delays related theory, this paper analyzes t he reasons of flight delays, as currently hna flight delay compensation mechanism and the present situation of the flight service recovery and the analysis of existing problem s, and should be used at the time of the delays, some Suggestions to carry on the profo und analysis, finally to put forward the Suggestions of flight service recovery, namely, enhance the level of the whole o