店铺服务礼仪.pptVIP

店铺服务礼仪标准; 随着产品同质化的到来，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。所以，“斯得雅”将从店铺服务上下功夫，在同行业中脱颖而出，获得持续、较强的竞争力。 ??? 对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，这些都是店铺提升店铺销售业绩，稳固客源的最基本的条件。;1、导购仪容仪表篇 2．导购服务八步曲 3．导购服务用语规范 4．店铺电话礼仪标准 ;1、导购仪容仪表篇;长发必须整齐扎起 短发梳理整齐 留海不遮盖前额 不留长鬓角，不可凌乱 定期清洁头发 染发色彩不能过分鲜艳;皮肤保持清爽 粉底接近皮肤 眉形适合脸型 眼影（白、分红） 腮红、口红 淡妆上岗 ;穿工作服 整洁无污损 不可卷起裤脚、衣袖 ;每只手戒指不超过一只 饰品简单时尚 注意安全隐患 ;问题小点评;1.2男员工形象标准;佩戴端正 无污损、不涂写 ;指甲清洁，长度不得超过2mm 香水等气味清新，易于接受;目光友好，热情真诚 精神饱满，保持愉悦 笑容亲切自然;抬头，挺胸，收腹，提臀 保持自然微笑，双眼平视 步距约与本人小腿长度相等 忙时可适当小跑，切忌冲撞、挡道;如请客人进门，为顾客指引方向。手指并拢，手掌朝上，手臂平肩，方向准确。;五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面呈45度角左右，腕关节要低于肘关节。身体和头部微微倾斜；双脚并拢或成 “丁”字步，左臂自然下垂，目视顾客，面带微笑。;以左手为例：屈左臂由身前抬起后，以肘关节为轴，前臂由上向下（由下向上）摆动，使手臂成为一条斜线，掌心向斜下方（上方），并面带微笑示意顾客。;左手自然下垂，右手介绍，需要时左手也可以进行辅助介绍；有必要的话，左手可以拿笔和记录单，在顾客需要时可以随时记??;不做有损形象的动作（如伸懒腰、挖鼻孔等） 站立时不倚靠 不将手插入口袋中 不勾肩搭背 当咳嗽、打喷嚏时以手掌护嘴面向无人处 在接待顾客时，上身略微前倾，以表示顾客尊重;导购服务八步曲;面带微笑，与顾客眼神接触 引导手势，使用欢迎语 顾客走近，要鞠躬打招呼 识别时机，及时接近顾客 合适开场白 恰当的服务，合适的距离 有针对性接待 能应对不同类型的顾客;迎宾时，要注意使用正确的引导姿势和迎宾用语。面部表情亲切自然，与顾客有目光接触，保持合适的距离。;用心观察了解顾客需求 巧妙提问了解顾客需求 认真聆听，有效反馈;注意动作规范化;四、协助试穿;四、协助试穿;四、协助试穿;五、处理异议;六、赞美顾客;导购服务用语规范;情景演练;使用敬语“您”，使用尊称，不直呼顾客姓名。 语言谦虚、友善，常用征询和商量式语气，充分尊重顾客。 语言生动幽默，使气氛和谐，感情融洽。 注意察言观色，学会通过观察辨别顾客身份。 善于揣摩顾客的心理，以灵活的言辞应对客人。 ;欢迎光临，请随便看看！ 我能帮您什么呢？ 你想挑选什么商品，我给您介绍几款好吗？ 请您稍等一下，我马上来。 这是您要的东西，请看看。 请问您贵姓（怎么称呼您）？ 您真有眼光，这是今天刚刚到的新款，我拿给您试试？ 这种样式现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！ 请您登记一下您的资料，以便我们帮您积分。 ;真不好意思，您要的型号暂时缺货。 对不起，她是新来的，服务不周之处请您原谅 对不起，小票开错了，我给您重开。 非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。 对不起，这件没有条形码，我给您换一件。 今天顾客太多，有照顾不周之处请您原谅。 ;这种问题连小孩子都会。 你怎么这么不识货。 嫌贵，那你到便宜的地方买。 我们的东西很贵哦，你买得起吗？ 不买，请不要乱动（翻）。 有意见投诉去。 我们只负责销售，其他的不太清楚。 恩……我不大清楚、我不会/不行/没办法。 我绝对没有说过那种话、不可能，绝不可能有这种事发生。 这是我们店的规矩。 ; 一不讲：有伤顾客自尊心的话； 二不讲：有损顾客人格的话； 三不讲：埋怨责怪顾客的话； 四不讲：讽刺挖苦顾客的话； 五不讲：欺瞒哄骗顾客的话； 六不讲：不耐烦催促顾客的话； 七不讲：低级庸俗的口头语； 八不讲：比喻不当的话。;店铺电话礼仪标准;三声铃响之内接听，如超过三声必须表示抱歉。 应答语：“你好，斯得雅男装**店”。 确认对方名字。 询问来电事项。 如有重要的事要立刻摘记。 通话终止时，应认真道别，且不宜“越位”抢先。 ;预先将所需打电话内容大纲记录在纸上。 拔打电话，先介绍自己。 问候语：“您好，我是金勇童装**店的