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客户关系管理资料第1页/共30页 客户关系管理课程介绍第1章 客户关系管理溯源第2章 客户关系管理的基本概念第3章 顾客价值管理第4章 客户价值管理第5章 客户服务管理的基础知识理论层第6章 CRM中的数据管理第7章 CRM中的数据挖掘第8章 客户知识管理淘宝优质商品推荐网站 技术层第9章 CRM系统的建设第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成第11章 CRM系统的发展趋势系统层第12章 CRM系统实施实践层知识体系第2页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源企业环境变换 企业内部系统调整信息通信技术的发展客户关系管理的兴起 商品竞争到服务竞争的转变本章主要内容：）注意营销管理发展历程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第3页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源营销观念的转变生产观念产品观念推销观念强调产品数量的生产强调 产品的质量强调产品推销过程营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第4页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源营销观念的转变市场营销观念大市场营销观念社会营销观念强调发现和掌握顾客的需求强调 生态效益和社会效益强调政治和公共关系营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第5页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源4C消费者Consumer便利Convenience成本Cost 淘宝优质商品推荐网站 沟通Communication 营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第6页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源4P产品Product地点Place 价格Price 促销Promotion 营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第7页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源4R反应Reaction关系Relation 关联Relevant 回报Return营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第8页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源4V功能化Versatility共鸣Vibration差异化Variation 附加价值Value营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第9页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源关系营销理论的发展20世纪90年代后学派纷呈 Adrian Payne系统提出关系营销理论 1985年Jackson对转换成本进行详细讨论Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想 Berry在1983年明确提出了关系营销概念 营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场第10页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源营销管理发展历程信息通信技术关系营销定义客户关系管理营销策略营销观念策略核心市场扰动服务竞争战略原理三大关系六大市场关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式 关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动 关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程 关系营销的理解第11页/共30页 第一节 电子商务时代企业经营管理的变革 客户关系管理 第一章 客