12345政务服务便民热线政务信息管理规范.docxVIP

DB32/T XXXXX—XXXX PAGE 3 12345政务服务便民热线政务信息管理规范 范围 本文件规定了12345政务服务便民热线（“以下简称12345热线”）政务信息管理的术语和定义、总体要求、人员配置、工作职责、信息目录、工作流程和质量评价要求。 本文件适用于12345热线政务信息管理。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 39554.2 全国一体化政务服务平台 政务服务事项基本目录及实施清单 第2部分：要素要求 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 部门单位 department 制作和管理12345热线政务信息（3.3）的行政机关或经过法律法规授权具有管理公共事务职能的组织、企业。 12345热线管理机构 12345 government service hotline administration 负责统筹指导12345热线的规划建设、运行管理，协调解决12345热线建设运行中重要事项决策及重点难点问题的机构。 12345热线政务信息 12345 government service hotline governmental information 部门单位（3.1）和12345热线管理机构（3.2）提供的，用于12345热线服务的政务信息。 以下简称“政务信息”。 12345热线政务信息库 12345 government service hotline governmental information base 对政务信息（3.3）进行采集、整理，形成的可存储、可维护、可利用信息集合。 服务对象 service object 向12345热线咨询、求助、投诉、举报、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 [来源：GB/T 33358—2016,3.4,有修改] 热线百科 hotline governmental information encyclopaedia 提供政务信息检索、分类查询、主题查阅等服务的公共服务平台。 总体要求 应按照“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的原则，建设和维护12345热线政务信息库。 应加强12345热线政务信息库与政务服务平台、政府网站互联共享，推动政务信息向社会公众有序开放。 应建立政务信息采集、加工、录入、审核、发布、维护和主题编辑机制，明确政务信息管理主体责任。 人员配置 部门单位应配备信息录入员和信息审核员；12345热线管理机构应配备信息管理员。 工作职责 部门单位的主要职责包括： 采集、加工、录入、审核、发布和维护本单位的政务信息； 参与主题编辑； 及时回应政务信息需求、收集意见建议、解决相关问题； 开展政务信息业务培训。 12345热线管理机构的主要职责包括： 组织主题编辑； 跟踪管理部门单位关于政务信息需求、问题和意见建议的处置情况； 评价考核部门单位政务信息管理情况。 信息目录 政务信息目录包括但不限于： 机构职能：主要职责、机构设置、业务范围、办公地址等信息； 政策法规：宪法、法律、法规、规章和行政规范性文件等信息； 政务服务：审批服务和公共服务事项受办理等信息； 监管事项：行政检查、行政处罚和行政强制事项等信息； 通知公告：医疗卫生、交通出行、水电煤气等领域的一般性、计划性或突发性告知等； 通讯录：部门单位提供公共服务涉及的联系方式； 热线运行：管理办法、服务规范、评价标准等12345热线服务管理相关信息； 其他便民：操作手册等其他信息。 工作流程 信息采集 部门单位应分类采集本单位所涉及的政务信息。 部门单位应定期分析服务对象诉求，及时采集高频热点问题相关政务信息。 依据现有政务信息无法答复服务对象诉求时，12345热线管理机构应主动对接部门单位，并提出政务信息需求和时限要求，部门单位应主动回应、按时完成相关政务信息采集。 对于服务对象关心关注的突发事件或热点问题，部门单位应立即对接12345热线管理机构确认政务信息需求和时限要求，按时完成相关政务信息采集。 信息加工 应对采集的政务信息进行加工，加工后的政务信息内容应简明扼要、真实准确、便于查阅。 应根据政务信息类型，灵活运用表格、图形、视频等形式进行加工。 服务对象关心关注的政务信息宜以一问一答形式进行加工，避免内容重复、篇幅过长。内容复杂时可拆分成多个问题，答复宜语句通顺、精简概要，明确告知解决方案或途径。 政务服务、监管事项等内容较为复杂的政务信息可根据业务流程和处理方法，以案例形式进行加工。 信息录入 信息录入员应按照附录A要求录入政务信息，注明信息公开属性及有效时间等要素，确保格式规范、内容正确