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我是明星服务理念培训;课程约定;茶馆与服务 ;茶馆的历史演变;茶馆的历史演变;茶馆的历史演变;《清明上河图》生动地描绘了当时繁盛的市井景象;现代茶馆经营模式特点;服务在茶馆中的变化和作用;;微笑服务的故事;微笑服务的故事;乘客会有什么反应呢？;微笑服务的故事;微笑服务的故事;课程大纲;;什么是服务;客户服务定义; 踏上我们的旅行专列。感受服务的变迁和思考。;服务旅行团;迪士尼简介;香港、东京迪士尼对比;东京迪士尼特色;香港、东京迪士尼对比;香港、东京迪士尼对比;;;;香港、东京迪士尼对比;小结;第二站：时空之旅;60~70年代;北京当时就只有一个百货大楼，商业网点极少，体现不出当时人们对服务的需求，而当时最受追捧的职业就是司机和售货员，并不是因为他们属于服务行业，而是在当时计划经济体制下，售货员掌管着很多权利;60~70年代;60~70年代; 这个故事说明在当时物质匮乏的时代，在人们把服务当做是对别人的一种赏赐的情况下，人们心底还是很渴望良好服务的。张秉贵细心发现顾客需求，不断提高自身专业技能，从而对顾客达到良好服务的目的，同时还注重自身仪表，使顾客在感官上有良好的情绪体验。;改革开放后;Today;Today;在当今社会，若服务不好，即便是国内起垄断地位的公司，也会失去竟争力。 老工商银行 占据市场80%份额 高柜台 无休息区等 ;新银行代表--招商银行 零售银行概念 建立零售银行文化 三维立体服务 微笑服务、糖果区、休息区 ;正因为招行的不断努力，才会在几年的时间内发展的如此顺利，深得民心。而此时，工行等国有老银行认识到了服务的重要，开始不断改革，加强服务， 他们的目的都是只有一个，最终提高企业效益。;国外企业在中国的服务竞争;国外企业在中国的服务竞争;在几年前超市都免费提供塑料购物袋时，宜家就坚持收费使用购物袋，倡导大家树立环保意识，这一点我觉得做的很好，所有东西不是免费提供就是服务，而是一种社会责任意识。 结合到我们购物中心，垃圾分类回收，就分为可回收和不可回收，可以做的更细致些，比如那些是可回收，那些是不可回收，这样细致的服务提示，会更好。;国外企??在中国的服务竞争;同样成功和失败的列子还有很多， 海南航空，能在短时间内成为国内第五大航空公司，全国首家获得5星服务评定的航空公司。 北京地铁4号线服务商，京港地铁有限公司，自从管理运营4号线开始，都受到很好的好评。 这都是跟他们细致入微的服务有关。 。;在当今社会，生产力严重过剩， 所以无论是企业还是商家，服务都是提高效益的重要手段;;什么是服务意识;服务意识内涵;服务意识;服务意识的心理障碍;服务小故事;;海底捞——留住人心的顶尖服务;;海底捞——留住人心的顶尖服务;海底捞——留住人心的顶尖服务;海底捞——留住人心的顶尖服务;;如何用服务赢得客户的心;; 顾客满意=各员工表现的乘积 ;;点击添加标题;谢谢观赏 THANKS!;感谢观看!