道路旅游客运服务要求规范.pdfVIP

v1.0可编辑可修改 浙江省道路旅游客运服务规范 （征求意见稿 ） 1. 总则 为规范旅游客运企业的服务操作，提高旅游客运服务质 量，维护旅游客运企业和旅游者的合法权益，促进我省旅游 客运企业服务水平的提高，特制定本规范。 2．范围 本规范规定了旅游客运企业向旅游者提供优质、便捷、 人性的客运服务过程中应当注意服务要求。 本规范内容包括驾乘人员服务标准、 驾乘人员礼仪标 准、 行车安全管理标准、客户评价与投诉处理标准、车容车 貌管 理标准和服务标识管理标准等六个标准内容。 本规范适用于接待国内外旅游者的各类旅游客运企业。 旅游客运驾乘人员是指以旅游客运车辆的驾驶员以及 随 车服务人员。 3．驾乘人员 旅游汽车驾驶员要有高度责任心和事业心，尽职尽责、 爱岗 敬业，热情周到地为客人提供正点和安全舒适的细微服 务。 1文案大全 v1.0可编辑可修改 在服务过程中做到诚实守信，自尊自重，不卑不亢，自 觉维 护企业形象和信誉。 5 旅游大客车驾驶员必须具备 年以上的驾驶经历，小 3 轿车驾驶员必须具备 年以上驾驶经历。旅游汽车驾驶员必 须车证相符，并持有交通管理部门颁发的营运车辆上岗证。 驾驶员在营运时必须携带道路运输证、驾驶证、〈一类〉准 驾证等证件。 驾驶员资质应符合 《浙江省道路运输管理条 例》 与《道路旅客运输及客运站管理规定》的要求。 驾乘人员应着装整沽，发型整齐，仪表仪容端庄，精 神 饱满，举止文雅。 驾驶员在接受派车任务时，应记清用车单位、时间、 地 点、联系人姓名和电话，并及时联系沟通。要预先了解行 程安 排、旅客情况，提前掌握天气情况、交通线路、所达地点的路 况、地形等。 驾驶员应根据运输合同的规定，提前到达用车地点， 打 开空调，调整好车内温度，等候乘客。 乘客乘车时，驾乘人员要面带微笑，姿势端正，站在 车 门一侧，打开车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行 包， 帮助老、弱、病、残、孕旅客解决疑难问题。开车前，驾乘人 员要面向乘客，用普通话简明扼要说明本次行车安 排、沿途风 景、途中注意事项，提醒坐在前排的乘客系好安 全带，注意乘 2文案大全 v1.0可编辑可修改 车安全。 发车前应协助导游清点乘客人数，防止漏乘。驾驶员 按运输合同规定线路、景点运行、停靠， 并合理安排途中 休息，等候乘客要耐心，不得远离车辆，以方便乘客上、下 车。游客离车后，驾驶员要及时检查门窗是否关闭妥当，确 保游客物品安全，同时要及时清理车厢，保持车辆干净整洁 驾乘人员在服务过程中应热情大方、彬彬有礼、尊重 乘客的宗教信仰和风俗习惯，不得与乘客争吵，不得索要小 费。 旅游客车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘 客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时 无法排除，应立即联系其他旅游客车转运。 旅游客车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空 调、音响等设备，不得无故拒绝，视听设备播放内容应健康 文明。 运行结束时应主动征求乘客的意见，仔细查看有无乘 客遗失的物品。如发现遗失物，要及时归还失主或交公司登 记处置。 旅游汽车驾驶员在服务时应讲普通话，做到语言文明、 态度和蔼、微笑服务。同时应能运用一门外语为旅游者提供 3文案大全 v1.0可编辑可修改 一般性的服务。能听懂客人用外语表达的旅游景区（点）、 机场、车站、饭店等常去的公共场所。并能使用外语表达迎 接、问候、告别等