小天鹅管理运营资料基本礼仪.pptxVIP

小天鹅管理运营资料基本礼仪第1页/共14页 员工礼仪第2页/共14页 掌握基本礼仪的好处让你成为彬彬有礼、举止优雅的人；增强自信心；增加你的专业度；成为向顾客传递小天鹅有着高工作水准的人。成为受欢迎的人。第3页/共14页 课程简介微笑站立坐姿问好让道引领乘坐电梯第4页/共14页 Part.1 微笑主动向对方传递信息： 我是一个友善的人； 我是一个好相处的人； 我愿意与你成为朋友；是解决问题的前提。是保持积极心态的良方。第5页/共14页 Part.2 站立站姿：头正肩平、挺胸收腹、眼睛平视。站立时切勿倚靠任何物体。男员工：双臂在背后交叉，双腿分开与肩齐平。女员工：双臂在体前交叉，双脚呈“V”字形，脚尖分开约45°。服务时站姿： 双腿挺直，身体微倾，距顾客保持适当距离，切勿靠在桌边或椅背上；第6页/共14页 Part.3 坐姿良好的坐姿给人的感受： 我现在很专注； 我现在精力充沛； 我是一个保持高标准的人。标准坐姿第7页/共14页 Part.4 问好目的：让顾客感受到我们对他（她）的重视、关心当顾客从你面前经过时，你可以用问好、微笑、目光接触等各种方式向顾客表示你的友善。面带微笑，使用礼貌用语，音量适中，甜美亲切。对于熟客要注意称呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能听到服务员尊称他的名字，会令他倍感亲切。行走中如遇到客人应放慢速度，侧身点头并问好。一边干手中的工作，一边向客人问好，会给客人不尊敬他的感觉，即使当时手中的工作不能被打断，也要向客人点头示意“请稍等”。顾客落座后，当值服务员自我介绍“先生/小姐，您好！很高兴为您服务，请先看下菜谱，我马上为您点餐 ！”第8页/共14页 Part.4 问好目光注视、可亲的笑容； 配合肢体语言；第9页/共14页 Part.5 让道给予顾客能感受到、看得见的尊重！在营业区域，看见顾客面对面走过来，3米内，向顾客问好，侧身停住，目光注视客人走过自己后，才能前行。如果托盘内托着物品，用另一只手护着托盘，向内侧稍微侧身，待顾客走过自己后，才能前行。顾客在我们身后需要超越的，我们站立在走道右侧，向外稍微侧身，待顾客现行，配合语言“您先请！”。第10页/共14页 Part.6 引领在顾客右侧身前1---1.5米左右的距离，右手五指闭拢，抬至腰部的高度，指尖朝着前进的方向，对客人说“里面请”。 在途中提醒顾客注意台阶、地滑等情况。 在转弯处，要提前提醒客人“前面左（右）转”。 送客人到目的地后，要与相关人员沟通顾客的情况。第11页/共14页 营业时间内，员工不得乘坐客用电梯；（陪同客人参观、引领顾客除外）。上梯：微笑询问顾客需要去的楼层，按住电梯，请顾客先行；先按下顾客要去的六层，再按下自己要去的楼层。站在电梯楼层显示板前，不能背对顾客站立。下梯：如果先于顾客下梯，跟顾客道别后，下梯；如果顾客先离开，与顾客道别后，再关上电梯门；如与顾客在同一楼层下梯，按住电梯请顾客先下，自己再下梯。电梯内不能高声喧哗，更不能谈论公事。在电梯内如有顾客询问，及时给予解答。Part.7 乘坐电梯第12页/共14页 你为顾客所做的这一切，有的顾客会马上给你反馈（目光、微笑、语言），并且成为他再次选择小天鹅的理由之一！而有的顾客可能没有注意到你所做的，这就需要你不断的重复做这些看起来不重要的小事，不断刺激顾客的感受，让顾客看到并感受到，成为我们的忠诚顾客！第13页/共14页 感谢您的欣赏第14页/共14页