商业银行规范化服务与管理赵永斌.pptxVIP

商业银行标准化效劳与管理 ;一、效劳的开展与变革 ;二、我们将探讨如下问题;三、效劳的内涵;1、什么是商业银行的效劳 ;2、效劳的要素 ;〔1〕、效劳要素的定义;〔2〕、效劳是一个过程;〔3〕、效劳态度与效劳过程关系;〔4〕、细化客户层次， 提供不同类型效劳 ;〔5〕、效劳的五个层次 ;〔6〕、客户更换供给商的原因;〔7〕、效劳仪表标准 ;四、营销;五、营销的三个层次〔递进〕;1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素;2、爱情三因素性质不同;3、效劳与营销的关系;4、与客户的关系;六、营销的目标;七、营销的本质;八、效劳营销艺术;九、效劳是一门艺术〔表演〕;〔一〕、艺术的概念;〔二〕、效劳艺术;〔三〕、大堂经理的接待艺术;〔四〕用效劳艺术化解客户不满;1、顾客不满的原因;2、做些什么来防止客户的不满;3、员工效劳行为中的“双重角色;4、要记住三件事情;十、效劳是一种文化;〔一〕、文化是什么;〔二〕、工商银行的理念;〔二〕、农业银行的理念;〔二〕、中国银行的理念;〔二〕、建设银行的理念;〔二〕、交通银行的理念;〔二〕、招商银行的理念;〔二〕、中信银行的理念;〔二〕、浦发银行的理念;〔二〕、广发银行的理念;;;2、效劳精神是什么？;3、美国的WELLSFARGO 银行所标榜的效劳精神;4、如何建立理想的品牌效劳文化;5、理想中银行效劳与现实中银行