质量管理学（第四版）全套PPT课件.pptx

第1章 质量与质量管理1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析质量标准：产品是否合格？ 国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客要求等企业的质量观：谁该为消费者负责？质量管理：质量是被检测出来的吗？企业行为的约束：行业“潜规则”困境带来的挑战：20元与200元？第1章 质量与质量管理1.2 质量峡谷日本制造Made in Japan的成长历程检验决定质量——过程控制决定质量——设计决定质量三星制造的崛起质量最优先第1章 质量与质量管理1.3 质量概念的发展第1章 质量与质量管理1.3 质量概念的发展符合性质量早期的一种颇有影响的观点认为，质量就意味着对于规格或要求的符合（conformance to requirement），即符合性质量。质量的基础必须是对规格或要求的符合。但质量的规格或要求不能一成不变，它们必须要随着科技水平、管理水平的进步，随着顾客期许的变化，而不断的调整更新，与时俱进。这种“合格即质量”的认识对于质量检验、质量控制的具体工作是很有效、实用的，但还有其局限性。只一味强调规格、强调合格，难免会弱化对顾客需求变化的关注，忽略企业存在的真正目的和使命，在当今这样一个充满竞争的时代，这样的质量观对高层管理者来说是致命的。第1章 质量与质量管理美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”（fitness of use）观点。他指出“适用性”就是产品使用过程、服务提供过程中成功地满足顾客要求的程度。“适用性”概念普遍适用于一切产品或服务。适用性质量清楚地表明，真正拥有评判质量话语权的是顾客。适应性质量明确指出质量工作的核心是在产品使用全过程、服务提供全过程中满足顾客的要求，然而，适应性质量没能清晰地说明应如何满足顾客的要求。1.3 质量概念的发展适用性质量第1章 质量与质量管理1.3 质量概念的发展大质量国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为：质量：一组固有特性满足要求的程度特性要求档次第1章 质量与质量管理1.4 质量管理的发展现代意义上的质量管理活动是从20世纪初开始的。一般通常将现代质量管理分为三个阶段。第1章 质量与质量管理1.4 质量管理的发展质量检验阶段质量检验阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。手工业时代，产品大多是以作坊式的方式生产出来的。在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验进行把关。早期的质量检验主要是在产品制造出来后才进行的，即事后把关。在大批量生产的情况下，由于事后检验信息的反馈不及时造成了巨大的生产损失，因而萌发了“预防”的思想，导致了质量控制理论的应用。第1章 质量与质量管理1.4 质量管理的发展统计质量控制阶段这一阶段从单纯依靠质量检验进行事后把关，发展到对工序的质量控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。二次世界大战以后，日本经济处于百废待兴的状态，为了有效推行统计质量控制的理论与工具方法，戴明被邀请到日本讲授统计质量控制，此举对日本制造业产生巨大的影响。这一阶段的质量管理强调“用数据说话”，强调应用统计方法进行科学管理。统计方法的应用减少了不合格品，降低了生产费用。第1章 质量与质量管理全面质量管理阶段全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”1.4 质量管理的发展第1章 质量与质量管理纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。随着我国经济与世界经济一体化进程的加快，有效的质量管理必将成为我国企业求生存、图发展和在竞争中取胜的强大武器。1.4 质量管理的发展质量管理在中国的发展第1章 质量与质量管理1.5 三位质量管理大师简介1、戴明（Edwards W. Deming）1925年，戴明在得到数学与物理的硕士双学位之后继续深造，三年后获得了耶鲁大学的物理博士学位。二战时期，他开始给美国军方的工程师和有关人