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1 服务需求与能力管理 制作：云南财经大学 唐嘉庚 2第一节 服务需求与供给能力的矛盾一、服务需求模式（一）描绘需求模式服务需求模式就是指顾客的服务需求随时间变化的规律或表现形式。（二）需求水平变化的周期性和随机性可预计的周期性需求变化。随机的需求变化。 （三）需求模式与细分市场如果一个服务组织对于顾客交易有详细的记录，就可以分辨出细分市场的需求模式。 识别细分市场的需求模式有利于服务组织的管理人员对服务需求水平实施主动控制。 制作：云南财经大学 唐嘉庚 3第一节 服务需求与供给能力的矛盾二、服务供给能力（一）服务供给能力的限制因素在一个特定的时刻，服务供给能力的弹性极小。 服务供给能力一方面受到要素的质与量的限制，同时也会受到要素利用率的影响。服务供给能力的限制因素通常是时间、劳动力、设备、设施或这些要素组合，但对于不同类型的服务企业来说，关键的限制因素却是不同的。 要达到消除服务瓶颈这种理想状态是困难的，服务管理人员要做的是尽可能靠近理想状态。 4第一节 服务需求与供给能力的矛盾（二）服务供给的最佳能力与最大能力最佳服务供给能力表示资源有效但不是过度使用，顾客能及时获得高质量的服务。最大服务供给能力代表对服务有效性的绝对限制。 最佳服务能力通常小于最大服务能力。？ 5第一节 服务需求与供给能力的矛盾三、服务供给能力与需求矛盾及其表现形式能力过剩理想状态需求超过最佳能力图 需求相对于能力的变动最佳能力需求量低利用率需求过剩最大能力时间 6第一节 服务需求与供给能力的矛盾需求过剩。有些顾客无法得到服务而离开，导致潜在业务的丧失。对于接受了服务的顾客来说，服务质量感知可能降低。需求超过最佳服务供给能力。需求超出最佳能力越多，顾客感知到的服务质量可能下降越多。 理想状态。企业在保持了服务承诺的前提下获得满意的收入和利润。 能力过剩。服务生产资源未得到充分利用，导致生产效率低，利润减少。或者，如果服务质量有赖于其他顾客参与，顾客就可能会失望，如看一场球赛或观看一场演出的情况。 7第一节 服务需求与供给能力的矛盾在不考虑其他因素的前提下，需求随时间波动的幅度小，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小；需求随时间波动的幅度大，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大。 表 需求波动幅度、供给限制与服务供求管理压力需求波动幅度供给限制程度大小高压力大压力较小低压力较小压力小 8第一节 服务需求与供给能力的矛盾在不考虑其他因素的前提下，需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预见性强，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。 表 需求波动可预见性、供给限制与服务供求管理压力需求波动可预见性供给限制程度强弱高压力较小压力大低压力小压力较小 9第二节 服务需求与供给能力的平衡策略一、改变需求以适应能力改变需求以适应能力的基本思路需求太高需求太低改变需求图 改变需求适应能力的策略使用告示通知繁忙的日期与时间在非高峰时期，刺激顾客需求首先关注忠诚顾客或常客广告需求高峰使用期及用 非高峰时间的好处服务价格是全价，不打折在当前细分市场使用销售人员和广告以增加业务调整服务供给以吸引新的细分客户打折或提供价格优惠改变服务提供时间把服务送达给顾客 10第二节 服务需求与供给能力的平衡策略改变服务产品以引导需求变化 改变服务产品指的是服务提供者通过改变服务产品的供给形式来适应顾客在不同时间（一年中的每个季节、一周中的每天、一天中的不同时刻）或不同细分市场的需求变化。 改变服务价格以调整服务需求 一般而言，为了平衡服务供求矛盾，需求低谷时可以采用服务价格打折的办法，需求高峰时可以采用收取全价甚至加价的方法。 11第二节 服务需求与供给能力的平衡策略改变服务传送的时间和地点以平滑需求变化第一种策略是改变服务提供时间以匹配顾客偏好在一天中的不同时间段、一周的不同天数、一年中的不同季节的变化。第二种策略是在一个新的场所向顾客提供服务。 密切与顾客的沟通以平滑服务需求 通过与顾客沟通，使顾客了解需求的高峰时间，使他们选择其他时间获得服务，以避免拥挤或等待。 12第二节 服务需求与供给能力的平衡策略二、改变能力以适应需求改变能力以适应需求的基本思路 需求太高需求太低改变能力图 改变能力适应需求的策略增加时间、劳动、设备和设施交叉培训员工雇佣兼职员工要求员工超时工作租用或分享设施、设备订立契约或进行资源外取活动进行保护或创新安排休假安排员工培训解雇员工改造或移动设施、设备 13第二节 服务需求与供给能力的平衡策略提升现存服务能力的运用强度以适应需求变化服务能力的运用强度可以暂时被提升以适应膨胀的需求，这种方法不需要追加新的服务资源，只是人力、设施、设备的工作或运转时间更长、