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服务质量管理4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性ISO9000族标准对服务的定义：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部所产生的结果。在ISO9000：2000《质量管理体系 基础与术语》中提到：产品是过程的结果，包括四大类：硬件、服务、软件和流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的目的是为了满足顾客的需要服务的条件是必须与顾客接触服务的内容是供方的一种活动 4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性按服务体系的接触程度分类高度接触性的服务中度接触性的服务低度接触性的服务按服务的对象特征分类经销服务，如运输和仓储、批发和零售贸易等服务。生产者服务，如银行、财务、保险、等服务。社会服务，如医疗、教育、邮政服务和政府服务等。个人服务，如家庭服务、修路服务、理发美容服务等。按服务存在的形式分类以商品形式存在的服务，如电影、书籍等。对商品实务具有补充功能的服务，如运输、仓储等服务。对商品实务具有替代功能的服务，如特许经营等服务。与其他商品不发生联系的服务，如宾馆和饭店等服务。按服务供方的性质分类基本上以设备提供为主，如洗车、影院、航班等。基本上以提供服务为主，如园丁、修理工、律师、医师等。服务的分类 4.1服务与服务质量管理概述服务的定义及特性服务质量的内容无形性同时性非存储性差异性并非实物，是一系列的活动或过程是一种不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 4.1服务与服务质量管理概述服务质量的概念及内容服务的技术质量（Qt）服务的技术质量主要是指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业等技术层面的内容。技术质量是服务质量的一个方面，它的高低很大程度上决定了服务质量的高低。服务的功能质量（Qf）服务的功能质量主要是指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。对顾客来说，消费服务除感受到服务的结果即技术质量以外，还对服务的消费过程即功能质量非常敏感，实践也证明了顾客明显受到所接受服务的技术质量的方式以及服务过程的影响。 4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理的一般结构 4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理的原则（1）质量由顾客确定。（2）质量是长期的任务。（3）质量是每个人的工作。（4）质量不能没有领导和沟通。（5）质量离不开整体性。（6）质量是策划、设计问题，质量要事先策划、设计。（7）质量是信守服务承诺。 4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量管理流程 4.1服务与服务质量管理概述服务质量管理的结构和流程服务质量效益管理提高生产率和质量的措施都应建立在如下三点的基础上：顾客的良好服务质量感知是由哪些因素构成的?符合顾客质量感知要求的服务需要哪些资源?现有的管理体制和规章制度中哪些能够发挥作用，哪些成为束缚，哪些形同虚设?同时区别出相应的良性成本与不良成本。 4.2服务质量的评估SERVQUAL方法迄今为止，应用最普遍的服务质量评价方法是由美国的服务质量管理专家Parasuraman，Zeitharnl与Berry（简称为PZB）于1985年共同提出的SERVQUAL方法。 4.2服务质量的评估SERVQUAL方法SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 4.2服务质量的评估SERVQUAL方法SERVQUAL方法设计了一份评价服务质量的标准问卷来测量以上五个指标。 4.2服务质量的评估SERVQUAL方法在服务企业管理中，SERVQUAL方法可应用于：（1）更好地了解顾客的期望与质量感知过程，从而达到提高服务质量的目的。（2）对同一行业中不同企业的服务水平做出比较分析。（3）定期利用SERVQUAL评价方法，并将其与其他评价方法相互结合，可以较为准确地预测企业服务质量发展趋势。（4）SERVQUAL评价方法的另外一个应用是，它可以把一个公司的顾客，以他们的单独SERVQUAL分数为基础，对其进行分类，从而寻找企业的目标顾客。（5）通过对不用顾客群对服务质量维度重要性的认知，寻找到在不同文化背景下，顾客感知服务质量方面存在的差异。 4.2服务质量的评估服务质量差距分析模型1、管理层认识差距（差距1）管理层认识差距是指服务企业管理层错误理解了顾客对服务质量的预期。这种差距主要由下列因素引起：（1）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确；（2）管理层从市场调研和需求分析中得到的信息准确，但理解不准确；（3）服务企业对顾客的需求缺乏正确分析；（4）企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确或没有信息传递；（5）服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾客直接接触的一线员工