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一种基于IMS的呼叫中心实现方案 一种基于IMS的呼叫中心实现方案 传统的信令流程分析，并给出方案的特点与总结。作为各方信息交流的平台，呼叫中心在市场营销和社会服务中起着非常重要的作用。最初，呼叫中心仅提供单纯PSTN。电话的接入和响应。由于传统电信网所提供的业务与系统硬件密切相关，增加新的业务非常困难。随着Internet的迅速发展，融合成为研究的热点。因此，能支持无缝呼叫接入的基于IMS的呼叫中心具有很强的研究价值。IMS是增值业务。本文提出的基于IMS的呼叫中心不仅支持传统电话和下一代网络的发展趋势。1、实现方案1.1呼叫中心网络与实现平台结构图1是本文提出的呼叫中心网络体系结构。在本方案中，呼叫中心是基于IMS的开放式体系结构模型，分为3层：应用层、会话和呼叫控制层、传送和接入层。控制层基于SIP协议，其中呼叫会话控制功能（CSCF）是IMS的核心功能实体，其主要功能是实现IMS域的呼叫和会话控制，IMS定义了3种CSCF：代理CSCF（P-CSCF，是用户接入IMS的入口点，主要受理用户接入、SIP消息转发、完整性保护和压缩处理）、查询CSCF（I-CSCF，主要功能是查询归属用户服务器HSS来为用户选择S-CSCF）和服务CSCF（S-CSCF，主要功能是接受用户注册，重定向路由，触发用户签约业务，协同业务平台进行业务支持等）。控制层和应用层之间具有开放的接口，允许软交换的延伸，在软交换的基础上对控制功能做进一步分离，目的是形成一个更加高度灵活的通信平台。 图2 呼叫中心业务平台系统结构 呼叫中心系统中各主要功能组件描述如下。（1）应用服务器（AS）：承载生成和开展控制业务的API物理实体。利用这些API可方便的开发和实现大量的增强服务。本方案中AS运行呼叫中心业务逻辑，通过SIP消息与S-CSCF和系统平台上其它服务器交互;（2）多媒体服务器（MS）：提供了特定的媒体资源服务，如多方会议、录音、通告和语音识别等功能。MS接受AS的控制来完成媒体资源的分配、处理和播放等操作。与用户终端之间通过IP网传送多媒体流，采用的协议是实时传输协议RTP;（3）IVR服务器：自动语音应答服务器。它用于为呼入者提供来话问候语、语音导航、信息查询等自动服务工作;（4）ACD服务器：自动呼叫分配服务器。为各种呼叫建立优先权，然后监视来自客户的各种呼叫消息，并监视座席状态，最后将呼叫分配到空闲的座席代表;（5）Web/E-mail服务器：分别为用户提供Web浏览的请求应答，报表管理，用户认证，站点的管理和监控等功能;提供E-mail服务;（6）数据库服务器：是系统运营的重要设备。它保管着大量数据，并根据需求提供高速、准确的检索、统计、维护及数据分析功能;（7）资源服务器：用于存储各种信息资源，包括产品介绍或视频教学等多媒体文件，资源服务器与MS之间通过NFS/TFTP协议传送媒体文件;（8）座席：座席为智能型的SIP终端，带浏览器的PC。座席通过智能终端的交互操作发送指令以完成各种服务请求。座席的系统服务数据通过数据库服务器提取。1.2　不同网络接入从图1的网络架构示意图中可以看到，本方案中的呼叫中心系统同时支持多种形式的呼叫接入。来自PSTNWLAN、xDSL等）直接接入IMS核心网，再接入系统中。而对于其他非SIP终端客户（如H.323终端）则需先通过终端适配接口（TAI）完成H.323与SIP协议的转换后才能接入。2、业务特性与会晤控制2.1　基本业务描述基于IMS的呼叫中心最基本的业务是当客户利用各种带浏览器的终端浏览某一公司的网页时，如果希望就某一问题与客服代表进行咨询或讨论，此时客户只需点击网页上“求助”或“呼叫”按钮，客户便可和业务代表共享同一网页，客户在上网浏览的同时，可以实时地同业务代表进行语音或文字的交谈。另一个实用的业务是业务代表主动提供回复，即当客户希望得到某一方面的帮助时，他只需点击相应页面的相应按钮，在弹出的对话框中填入自己的基本资料及联系方式，业务代表就会根据这些资料主动给予回复，包括电话回复或E-mail回复等。基于IMS的呼叫中心能支持的其它业务功能还包括如下方面。（1）任何地点的用户可通过任何终端与座席进行语音/视频通话，并可实现前转、会议、转接、保持等增强话音业务;（2）实现ACD、录音通告、音乐等待、背景音乐、IVR、录音监听等功能;（3）客户可以与座席使用文本交谈，页面共享，应用程序共享等功能;（4）客户可以实现浏览网页、下载文件等Web服务;（5）对用户数据的分析，对呼叫中心系统的管理和维护。2.2　业务信令流程在IMS中，呼叫中心业务平台对外提供各种业务时，需要使用SIP消息与外部网络实体S-CSCF进行交互。而在呼叫中心业务平台内部