客房里叫外卖.pptx

案例4：客房里叫外卖 客房里叫外卖 某日中午 11 点左右，一位住店客人致电总机，要求外卖人员送外卖进入房间，总机工作人员回答:“抱歉，为了保障您的人身安全，外卖人员不可以进入酒店。”这位客人听到后不太高兴，说自己身体不舒服，无法下楼取外卖，请求工作人员帮忙送至房间。 酒店有明确的制度和规定，对于外来人员和物品，必须要严格把关。为了保障客人食品安全，我们不允许外卖人员送外卖至客房，也不建议客人订外卖，但是如果客人有特殊需求，我们要特殊对待。 【案例思考】1.如果你是这位工作人员，你会怎么做？2.假如你是酒店管理人员，你认为如何做才能更好地让客人满意？ 【课堂教学建议】角色扮演：学生练习电话沟通技巧，以及处理问题的方式。讨论分析，学习服务理念，了解酒店相关政策与规定。建议解决方式：工作人员跟客人解释酒店的规定，酒店不提供送外卖这项服务；考虑到客人身体不舒服，答应客人亲自到酒店门口领取外卖并送至客人房间。 教师笔记与分析：1.标准规范与特殊服务相结合 酒店有明确的制度和规定，对于外来人员和物品，必须要严格把关。为了保障客人食品安全，我们不允许外卖人员送外卖至客房，也不建议客人订外卖，但是如果客人有特殊需求，我们要特殊对待。?? ? 2.关怀备至，体贴入微 本案例中，客人身体不适，我们要在客人入住期间，关心客人，询问客人身体情况；