淘宝客服全套手册.pdf

淘宝客服全套手册--第1页 淘宝客服全套手册 网 络 客 服 手 册 优秀是一种习惯 （尝试克服每一个小缺点、突然发现自己原来很优 秀） 目录 淘宝客服全套手册--第1页 淘宝客服全套手册--第2页 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 淘宝客服全套手册--第2页 淘宝客服全套手册--第3页 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 淘宝客服全套手册--第3页 淘宝客服全套手册--第4页 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成生意业务技巧 （二）工夫控制技巧 （三）说服客户的技巧 10、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 淘宝客服全套手册--第4页 淘宝客服全套手册--第5页 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应 对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种忧郁心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价 十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 淘宝客服全套手册--第5页 淘宝客服全套手册--第6页 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。 （四）、顾客说：能不能便宜一些。 （五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、生意业务结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 淘宝客服全套手册--第6页 淘宝客服全套手册--第7页