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淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第1页 淘宝运营资料-最全淘宝客 服管理手册 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第1页 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第2页 第一章 客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班08:00-17:00 两人 晚班17:00-01:00 两人 常班09:00-18:00 两人 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间 原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作 自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录 下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量， 成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些 事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品， 客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组 长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影 响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况 进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号， 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第2页 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第3页 插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担 损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管 签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺 旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下 载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办 公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培 训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意 透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门 处理。 十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店 铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经 常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一 时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励 X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。 十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第3页 淘宝运营资料-最全淘宝客服管理手册--第4页 附则： 客服电脑使用规则： 1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2.未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介 质。 3.使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外