顾客异议表现类型及应对策略.docx

业务拓展部顾客异议处理自学资料 业务拓展部顾客异议处理自学资料 顾客异议表现类型及应对策略 一、如何看待异议 顾客对购买产品产生异议，是在购买行为中必然会发生的事情。面对如何处理顾客的异议有几个重要的方法和心态。 1、首先当顾客提出异议的时候你要把每一个异议转换成顾客的一个问题 比如当顾客说：“你的产品太贵了。”听到这一句话，你要将其转换成顾客在问你：“请你告诉我为什么你的产品值这么多钱？”或是：“请你告诉我，为什么我花这么多钱购买你的产品是值得的？” 2、其次导购人员要有一个正确的心态：顾客的异议并没有什么可怕的，顾客的每一个异议都是让你攀向成功的阶梯，每当你解除了顾客的一个异议，你就向成功的目标迈进了一步。据销售统计：当顾客有异议时的成功率比无异议时高10%！) 二、顾客异议的分类及排除方法 1、沉默型异议 A、表现特征：顾客在产品介绍的整个过程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的态度。 B、应对方法：要多问顾客一些开放式的问题，引导他多谈谈自己的想法。当他开口说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上。要鼓励顾客多说话，多问他对产品的看法和意见。 2、借口型异议 A、表现特征：顾客会告诉你：“你的价格太贵了”，“好吧，我再考虑考虑”，“我回家商量一下”等等。 B、应对方法：通过友好的态度对顾客说：“您提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门讨论。现在我想先用几