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全面质量管理基础知识培训;第一章 概述 第二章 全面质量管理基础知识 第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系 ; 第一节 质量和质量管理 l质量定义 l产品质量产生、形成和实现过程 l质量管理 l顾客满意一种全新的质量观 第二节质量与企业形象企业发展的关系 l产品形象 l经营形象 l管理形象 l员工形象 ;质 量 概 述;第一节 质量和顾客满意 1、质量定义： 早期质量专家从不同角度给质量下了定义： ： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性） （这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。） 质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性） 质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”， “质量无须惊人之举。”（适用性） （这种认识体现了重视顾客??明确企业存在的目的和使命。） 当前质量的权威定义： 一组固有特性满足要求的程度——ISO9001 （这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。） ;全面质量管理基础知识培训; 如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消 毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；