工程维修保修管理流程.docxVIP

工程维修保修管理流程（试行） 编号：TRJ-GC-LC03 版本：2014-A/0 页码：第 1 页 /共 4 页 日 期修订状态修改内容 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 工程维修保修管理流程（试行） 编制 日期 审核 日期 批准 日期 修订记录 编号：TRJ-GC-LC03版本：2014-A/0页码：第 编号：TRJ-GC-LC03 版本：2014-A/0 页码：第 PAGE 2 页 /共 4 页 工程维修保修管理流程（试行） 流程图 工程维修保修流程 客户 物业公司 项目公司工程部 /项目部 施工单位 相关文档 开始 客户报修 客户报修接 收、记录 与客户 责任范围判 沟通解释 保修范围外 断 物业公司提供维修服务 客户自行解决 保修期外有偿 保修范围内 维修服务 报修关闭  客户验收满意后支付维修费  填写并发出工程维修现场调 度操作单  工程维修现场调度操作单 原施工单位是否维修  是 原承包商维修  工程维修整改通知函 审核维修方案  否 审核维修方案 知会原承包商  制定维修方案 特快专递信息一览表（施工单位通知函） 选择第三方维修单位  项目公司成本合约部参与 维修方案确认  组织制定维修方案  配合制定维修方案 工程维修整改费用结算单 维修过程跟 进、监控、超期预警 原承包商/第三 方维修单位维修 客户签字确认 通知客户 客户签字确认 通知客户 维修完成 整理工程维修 现场调度操作 单并存档 月度工程维 修、整改统计汇总、存档 抄送 备案 特快专递信息一览表（客户确认函） 工程维修整改记录统计表 结束 目的 规范项目交付后工程维修事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务。 适用范围 适用于全集团所有项目的工程维修保修管理。 工程保修的处理原则和要求 工程保修的项目及期限以保修协议规定为准。 项目交付后工程维修保修由物业公司主责，交付后6 个月内项目公司需派专人进行现场协助，进行集中维修，尤其是共性问题维修。 维修信息接收人必须及时向物业公司汇报客户报修信息，不得擅自承诺客户。 若需维修事项无法查明产生原因，物业公司无法与客户沟通一致的情况下， 按以下原则处理：先行止损，客户满意为先，责任后期追究；物业公司负 责前期问题查找，待查明原因后，由责任人履行后续维修义务并承担前期 相关费用及损失。 维修方案制定、沟通 若确实属于保修范围内的事项，物业公司根据情况组织相关部门制定维修方案。其中有重大维修事项、普遍性维修问题、可能涉及设计结构重大调整等，物业公司应当组织召集项目公司工程部/项目部（如项目公司工程部/项目部撤销，则物业公司可协调天瑞金总部相关部门处理）共同制定维修方案。 物业公司与客户进行维修方案确认。若客户对维修方案不满意，则物业公司组织相关部门对维修方案进行完善，直到客户满意。 第三方维修 出现以下情况，物业公司有权决定委托第三方维修单位进行维修，但要求将《工程维修整改通知函》和《工程维修整改费用结算单》以快递形式知会原承包商，并保存证据和快递回执，以便扣除原承包商保修款： 接到物业公司发出的《工程维修整改通知函》后，原承包商未按规定时间实施维修的； 原承包商拒不到现场处理的； 施工工艺达不到规范要求的； 同一位置经过二次维修仍未彻底解决问题； 因维修人员服务行为造成客户强烈投诉； 特殊紧急情况等（严重影响客户正常生活，如水管爆裂、煤气泄漏等。） 工程维修整改的特殊情况处理 维修工作完成后，因客户原因超过1 个月仍未到现场签字确认维修结果的， 应由物业公司采用快递的方式发出《房屋维修验收通知单》知会客户，保存回执，此维修记录单关闭。 如有下列情况发生，维修工程师必须上报物业公司负责人，必要时可由物业公司组织相关部门讨论处理解决方案： 同一单维修超过规定时间10 天仍未完成维修； 在同一户内对同一位置进行第二次维修； 在同一户内持续三个月各类维修不断，且仍有问题出现； 同一期入伙的房屋，超过总户数的20%均出现同一类质量问题； 因保修承包商人员服务行为造成客户强烈投诉； 因质量问题导致客户索赔。 相关记录 工程维修现场调度操作单 工程维修整改通知函 工程维修整改费用结算单 特快专递信息一览表（施工单位通知函） 房屋维修验收通知单 特快专递信息一览表（客户确认函） 工程维修整改记录统计表