会展客户关系管理第二章.pptVIP

* * 上节课回顾 会展客户关系 (1)展会、客户关系的基本概念； (2)展会及会展客户的种类及各自特点; (3)客户关系的三个阶段； (4)传统客户关系与新型客户关系的区别； (5)深入理解我国会展业的现状及进行客户 关系管理的必要性。 * 第一页，共三十八页。 第二章 客户关系管理的基础理论 * 第二页，共三十八页。 本章概要： 客户 关系 管理 理论 的 产生 客户关系管理的概念 客户关系管理的基石 客户关系质量 客户关系管理实施策略的步骤； 当今主要的客户细分法； 客户关系管理的“6i’s”原理； 客户关系管理的策略； 关系价值的概念 * 第三页，共三十八页。 学习目标： 1.掌握客户关系管理的概念； 2.掌握客户关系管理的实施步骤和管理策略； 3.理解各种客户细分的方法； 4.了解客户关系管理的原理； 5.掌握客户关系价值的衡量方法。 * 第四页，共三十八页。 第一节 客户关系管理的基础理论 * 第五页，共三十八页。 一、客户关系管理的产生 20世纪50年代,营销理论最初起源于部分国外学者提出的指导企业经营管理的12条指导原则 . 60年代，美国学者麦肯锡（Macarthy）在12条指导原则的基础上提出营销组合理论，即我们现在经常提到的4P理论 . 4P是企业的四项营销活动的简称，即产品(product)、价格(p