第七章公共关系--公众关系处理.pptxVIP

;第七章 公众关系处理;1;;你理想中的工作是什么样的？;了解和尊重员工的需要;;美国100家最适宜工作的公司 ;波士顿咨询公司;acuity保险公司;2016 年中国哪十家企业福利最好/;腾讯;阿里巴巴 ;宝马中国;星巴克;内部公众关系;;2;外部关系的处理;3;引子案例;引子案例;万科捐款门事件;四川地震——万科身陷捐款门;案例回顾;对于万科来说，最大的危机在于，不少网民已经开始自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。 “坚决不买万科的房子！” 2008年6月世界品牌实验室发布了2008年《中国500最具价值品牌排行榜》，在本次揭晓的排行榜中，万科的品牌价值为181.23亿元，比去年缩水了12.31亿，使其品牌受损（万科股价也从5月15日大跌24.5%）。中国最大房地产企业万科因此次捐款事件而陷入前所未有的危机之中。网络盛传：四面楚歌的王石先生，为了恢复崇高形象，花2000万请公关公司为自己重塑金身。 ;公关危机策略分析; 5月21日，王石在凤凰卫视《金石财经》中对网友表达歉意：“这段时间，我也为我这句话感到相当不安！主要基于三方面原因，一是引起了全国网民的分心，伤害了网民的感情；二是造成了万科员工的心理压力；三是对万科的公司形象造成了一定的影响。在这里对广大网友表示歉意！” 5月23日，万科声明无偿参与灾区重建不收回任何成本，不承揽任何有回报的重建业务 ;;;;;;;;Page ? 36;由案例引发的思考;何谓危机; “危 机”：中国式解读; 海恩法则;墨菲定律;;;;蝴蝶效应 ;哪些企业容易发生危机?;危机不可避免; 建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;有一种情绪：抽象愤怒;100-1=？;危机发生的一般规律;危机发生的一般规则;危机是不可避免、不会消亡; 建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制;建立日常危机处理机制; 危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种危机提供切实有利的应对措施。; 危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意： ——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、 ??—确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿 ——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其针对关键职能和核心资源 ——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全面启动……; 危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的危机管理小组来建立、改进和维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。 一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整个企业的危害。;如何面对危机公关？;危机公关的四种错误心理;1.封锁消息 一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。;（5）忽视网络舆论和网络民意 有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。; 秦大士的危机公关;乔致庸的 危机应对; 您的感想？;如何应对新闻媒体？;媒体在危机传播中的议题排序;与媒体沟通的要点;记者沟通法则一;记者沟通法则二;;记者沟通法则三;记者沟通法则四;记者沟通法则五;媒介可以购买，但新闻不能； 记者是你的朋友，但不是商业伙伴； 永远只说你自己，不要诋毁和攻击竞争对手； 永远只说你想说的，而不是所有事情； 只给媒介真实和准确的新闻和素材，而不是相反； 正确的媒介策略、稳定、持续的媒介关系将使你的生意格外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的。 ;巨能钙的启示; 2004年11月16日， 《河南商报》 “消费者当心 巨能钙有毒”; 2004年11月19日， 巨能公司 在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明; 2004年11月19日， 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会;李成凤：个别媒体利用巨能钙部分产品的一两项检测结果进行推断演绎，就对一个经过国家法定程序严格筛选确认的产品定性有毒，并且以‘消费者当心，巨能钙有毒‘为题进行耸人