不正常航班投诉的服务.pptx

武汉职业技术学院 陈玲玲不正常航班投诉处理05不正常航班投诉的服务不正常航班投诉的服务1. 受理渠道2. 受理政策3. 持续改进4. 案例分析职业教育空中乘务专业教学资源库一、受理渠道指旅客通过什么样的方式与承运人进行意见反馈。国外承运人一般不会设置直接通话方式的意见受理渠道，只接受以信件或邮件形式的意见受理；国内承运人设置有呼叫中心，旅客可直接打电话与航空公司沟通。同时，也开通邮件、官网平台和信件等渠道。职业教育空中乘务专业教学资源库二、受理政策指为解决航班遗留问题，减少旅客因问题得不到满意解决而演变成维权升级事件，专门制定的、在授权后方可实施的赔偿政策。该政策有别于在航班延误现场实施的客票签改退、膳宿等赔补偿规定。一般针对旅客索赔的合理费用，在航班延误赔补偿规定的基础上增加项目或费用来弥补旅客直接的实际损失。职业教育空中乘务专业教学资源库三、持续改进指受理了旅客关于航班延误的意见之后，不是对旅客进行了赔偿和安抚后工作就完成了，而是改进航班延误工作的开始。各航空公司通过对受理相关意见整理和汇总，找出航班延误后旅客意见集中的环节或流程，并加以改进，这也是服务质量管理的核心要义。职业教育空中乘务专业教学资源库四、案例分析一团体旅客23人，计划乘坐11月27日某航上海至大阪航班。由于所乘航班出现机械故障延误，无法成行，需要改签。原计划该团23人全部签转至后续的日航航班上，但由于日航航班座位数量有限，无法将此团旅客全部接收，又将旅客改签后续的其他航空公司航班上。由于上述两个接受签转的航空公司并不在相同的航站楼内，航空公司工作人员在未先获得准确信息的情况下，盲目操作，使旅客前后再次往返于机场T1、T2航站楼之间，造成旅客身心疲惫，对工作人员极为不满，后提出投诉。职业教育空中乘务专业教学资源库要点解析此案例中涉事航空公司人员在未获得准确信息的情况下，盲目操作，使旅客前后再次往返于机场T1、T2航站楼之间，造成旅客身心疲惫并极为不满，这种做法是不对的。不正常航班的服务应该在掌握准确信息的条件下操作完成。部分图片来源网络，仅供教学使用感谢观看