解冻从客户角度看设计和工程.pptVIP

解 冻 2004年12月 从客户角度看设计和工程 第一页，共三十六页。 客户眼中的设计 客户眼中的工程 客户系统的自我认识 与您携手共进 主要内容 第二页，共三十六页。 1. 客户眼中的设计 第三页，共三十六页。 2002年5月，金色家园一期开始销售，市场反应火爆，价格一路攀升。 客户根据本地生活习惯提出的封闭要求均受到拒绝。 2003年6月，一期交付，封闭北阳台的呼声又起： 制药厂的排出的黑烟落在阳台，黑灰成堆； 冬季风起时，通往北阳台的门难以打开； 客厅温度过低；放在阳台上的洗衣机水管冻住，洗衣机不能使用。。。 同时，有少量业主对北阳台进行私自封闭，受到物业管理部劝阻和拆除，此类客户的满意度明显降低。 2004年10月，业委会成立后，就北阳台封闭问题进行意见征询，得到一半以上业主同意。目前已经开始招标。 南京金色北阳台封闭事件 最终，我们保持外立面美观的 设计初衷难以维持！ 案例一 第四页，共三十六页。 万科的规划设计是优秀的 建筑立面对刺激客户购买起到了良好的作用 业主入住后更关心的是使用功能 设计人员应熟悉当地的习惯，更好的服务客户 将客户的需求融入我们的设计中 南京金色北阳台封闭事件启示 我们的设计应该贯穿销售、居住使用的全过程！这是客户的需求。 第五页，共三十六页。 目前很多项目利用水景营造园林效果，但后期物业管理却遇到了麻烦： 维护成本高 易孳生蚊蝇 维护困难导致业主不满 带来水资源浪费 水景创造的意境很美，但入伙后改为一周开一次、改为一月开一次、改为重大节日才开，与设计师的意图发生了偏离。 外水景带来的一些问题…… 案例二 第六页，共三十六页。 我们在深圳四季花城倡导开放式小区，给客户乃至中国的小区设计带来新的感受和理念 物业公司需要配备更多的保安管理，增加了管理难度和人员成本 今年上半年，偷盗事件屡有发生 11月26日，在客户“封闭小区”的呼声中，深圳四季花城管理处宣布：为加强小区安全防范工作，花城一至五期将于12月1日正式实施封闭管理，请广大住户积极配合，在进入小区时主动示卡或刷卡，未带卡的住户请理解、配合安全岗位的查问。 开放式小区带来的一些问题…… 设计师有美好的愿望，但并没有实现 案例三 第七页，共三十六页。 通过水景创造的园林效果，给产品增色，给客户带来视觉冲击 物业管理费用、环保等给水景管理到来困难，使水景无法正常开启和使用 长久不开的水景，使得实际小区和设计师想展现的小区不一致 影响客户的感知，没有实现作品的初衷 开放小区的结果也一样 外水景和开放小区带给我们的思考 设计师的作品如何得到实现？ 第八页，共三十六页。 客户在居住中关注： 这窗户好看是好看，可怎么擦呀？ 看这窗户，空调的室外机怎么安装？ 如何装纱窗？防夏天蚊蝇？ 说说居家过日离不开的窗子 案例四 规范对窗的要求：通风、采光…… 销售对窗的要求：立面与景观刺激客户购房冲动…… 第九页，共三十六页。 [笑笑狐] 于 2003-9-25 14:52:42 加贴在 南昌项目 ↑ 花园洋房因为主要是露台（虽有一个小小的北阳台，但太小太小），所以雨天无遮无蔽的。特别是春季，如果要想晾干衣物的话，恐怕是很难了。而万科又规定在露台不得搭建任何如玻璃房或雨棚一类的遮蔽物。需知房子不光是用来看的，其最本质的功能还是用来使用的，不知万科当初的设计是否对此有所考虑呢？ 南昌四季花城晾衣难题 发展商的设计师应该成为客户的设计师 案例五 第十页，共三十六页。 “客户的设计师”要求我们－－统筹考虑规范要求、市场要求、效果要求和使用要求 我们需要思考： 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的窗子是什么样子 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的门是什么样子 客户眼中、手中、心中，购房时、使用中的橱柜是什么样子 ………… “客户的设计师”对我们的要求 我们是发展商，面对我们的是商品的购买者、也是商品的使用者 第十一页，共三十六页。 设计院的设计师需要遵守规范要求；万科的设计师需要遵守规范、符合市场、尊重客户的全过程利益。 客户体验的认知是检验工作的重要标准。 时刻牢记我们设计的是商品，客户的生活需要是影响我们工作的重要因素。 在产品评估体系中体现客户价值标准，并加以重视。 听客户谈设计而带来的感悟 第十二页，共三十六页。 2. 客户眼中的工程 第十三页，共三十六页。 在客户满意方面，工程质量是“惩罚因子”。尽善尽美，客户总认为是理所当然；稍有差池，就会成为导致客户抱怨的原因。 第十四页，共三十六页。 客户印象变好的原因中没有质量因素 变好了的原因 合计 基数=一年后，印象变好了的业主 1687