客户关系的分类.pptx

客户服务与管理客户关系分类 客户关系分类一、客户关系的含义：1、客户关系是企业和客户之间相互作用、相互影响的一种状态，可以是一种价值链上、下游关系，可以是一种消费和提供消费的关系，或是一种非直接利益上的合作关系。 客户关系分类一、客户关系的含义：2、客户关系既是人与物的关系，也可以是人与人，或者物与物的关系。3、客户关系是一种原因和条件。4、客户关系是一种影响和重要性的表现。5、客户关系也是一种事物之间的联系。 客户关系分类基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，客户有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求。二、客户关系的类型： 客户关系分类能动型：销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。二、客户关系的类型： 客户关系分类1、客户忠诚度2、销售额。三、客户关系分类考虑因素： 客户关系分类四、客户关系类型的选择基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型客户数量边际利润水平0 客户关系分类四、客户关系类型的选择 如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平