二零二三年 优质公开课客户期望.pptx

客户服务与管理客户期望 客户期望的内涵 客户期望: 客户在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果（企业提供什么样的服务）的预期，还包括对服务过程（企业如何提供服务）的预期。一般说来，客户期望是一种“满意期望” ，即理想的、称心如意的、渴望的期望。 客户期望的分类(1)按照对期望的要求程度划分合意期望:合意期望与客户认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望 理想期望:理想期望则意味着客户希望得到的服务，也是客户认为企业能够而且应该提供的服务水平 容忍区域低高容忍期望 顾客服务期望理想期望容忍区域合意期望和理想期望之间的差距被称为“容忍区域”（Zone of Tolerance） 客户期望的分类(2)按照期望的清晰程度进行划分 模糊期望:客户能够意识到自己有必要接受某种服务以改变自己的现状，但却无法表达或者不知道应该怎么去做以及做什么来达到这种目的。显性期望:客户明确知道自己需要什么样的服务，并能够明确地表达和想象出来。隐性期望:客户认为这些服务是企业理所应当提供的，也是自己理应获得的，并不需要特别表达 。 进行客户期望管理的原因对客户期望的有效管理可以提高顾客感知服务质量的总体水平； 对客户期望的有效管理可以提升顾客满意水平； 对客户期望的有效管理有助于提升企业形象； 对客户期望的有效管理有助于改善关系质量； 对客户期望的有效管理管理对企业