客户服务满意度测评.pptx

客户服务与管理客户服务满意度测评 顾客满意顾客满意：是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。（菲利普·科特勒(Philip Kotler)）亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。 感知质量预期质量品牌形象感知价值客户满意度客户忠诚 满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意、高兴或欣喜。客户满意度=可感知效果-期望值满意水平 客户满意的层次1.横向层面 （1）企业理念满意(MS)：企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 （2）企业行为满意(BS) ：企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。 （3）企业视觉满意(VS)：企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 客户满意度衡量 客户满意的层次2.纵向层面 （1）物质满意层； （2）精神满意层； （3）社会满意层。客户满意度衡量 1.企业因素2.产品因素