地方政府绩效评估群众满意度评估模式构建—以烟台市为例.docxVIP

地方政府绩效评估群众满意度评估模式构建—以烟台市为例 一、绪论 随着社会的不断发展，人民对政府的要求也越来越高，政府必须完善自身的管理体系，提高服务质量和效率。其中，地方政府绩效评估是管理体系中不可或缺的一部分。它是以组织为评价对象，以目标为基础，以财务和非财务绩效为评价内容，对政府的绩效进行评估的一种管理手段。而群众满意度评估则是政府绩效评估中的一个重要维度，可以直接反映政府服务水平和民生改善情况。 本文以烟台市为例，探讨建立地方政府绩效评估群众满意度评估模式的可行性和实现方法。本文首先阐述群众满意度评估的重要性和现状，然后分析烟台市政府的实际情况，结合国内外的实例和理论，提出了一套较为完整的评估模式，最后展望了评估模式未来的发展和应用前景。 二、群众满意度评估的重要性和现状 群众满意度评估是政府绩效评估中的重要一环，它是从服务对象的角度出发，对政府的服务质量和效率进行评估，具有以下几个方面的重要性： 1. 直接反映政府服务质量 民众对政府的评价往往是从他们接受的服务来评估的。如果政府服务质量不好，民众就会不满意，反之则会满意。因此，群众满意度可以直接反映政府服务质量好坏，是政府改进服务的重要参考。 2. 反映民生改善情况 政府服务的主要目的是为了改善民生，提高民生水平。如果政府服务质量好，民众的生活会得到改善，群众的满意度就会提高。因此，群众满意度评估也可以反映民生改善的情况。 3. 提高政府的服务质量和效率 政府关注群众满意度评估，就等于关注了民生需求，这样就可以从服务对象的角度出发，优化政府服务管理，提高服务质量和效率。在现阶段，政府服务水平还有很大的提升空间，同样也需要不断地完善和改进。 目前，国内外的政府绩效评估中，群众满意度评估已经成为一个普遍的评价指标，被越来越多的地方政府所采用。在国内，各级政府都在积极推进政府绩效评估和群众满意度评估工作，取得了一定的成果。但在一些地方，由于评估标准不明确、评估范围狭窄、方法不科学等原因，群众满意度评估的结果不够准确和客观。 三、烟台市政府绩效评估现状分析 烟台市是山东省的一个重点城市，也是一个拥有3200多年历史的文化名城。随着经济的不断发展和社会的不断进步，烟台市政府服务质量和效率也受到了越来越多的关注。政府绩效评估是实现政府服务目标的一种有效手段，因此，在新形势下，烟台市政府也需要建立起科学合理的绩效评估体系。 由于烟台市地域较大，人口众多，涉及面广，政府服务事项繁多，因此，构建一套科学合理的政府绩效评估体系对于政府管理的现代化、科学化非常关键。目前，烟台市政府虽然也在进行绩效评估，但评估的内容和范围还比较窄，措施也跟不上需求的变化，需要进行改进。 四、烟台市政府绩效评估群众满意度评估模式构建 1.评估内容 政府的行政服务项目涵盖面很广，但具体内容可以分为行政审批、服务指导、政策宣传、事件处理、基础设施建设等方面。因此，针对上述内容，可以从以下三个方面进行评估。 1）服务满意度：群众对政府服务的满意度、服务态度和服务质量进行评估。 2）办事效率：群众在办理政府事务过程中的办事效率、服务速度和手续复杂度等方面进行评估。 3）政策执行：群众对政策宣传、政策执行情况进行评估。 2.评估方法 1）问卷调查法 问卷调查法是传统的评估方法，其有效性已在很多领域得到验证。这种方法可以根据政府服务项目制定相应的问卷，对特定人群进行调查。在烟台市政府的评估中，可以将问卷调查法应用于政府服务时间、服务质量、政策宣传等方面的评估。 2）投诉处理法 投诉是群众表达不满和不满的一种方式。政府在进行群众满意度评估时，可以设置投诉处理电话和投诉处理工作网站等方式，及时处理群众的投诉，以此为参考确定政府服务质量状况。 3）实地走访法 实地走访法是评估效果最直接明显的方法，可以通过实地观察，了解政府服务现场的状况。针对烟台市的政府服务，可以派出专门的工作人员到各政府部门进行实地走访，通过观察、访谈、调查等方式，得出群众满意度评估结果。 3.评估指标体系 评估指标体系是评估模式的重要组成部分，它是评估行政服务水平和服务效率的核心。在烟台市的政府绩效评估体系中，可以选择以下一些指标： 服务满意度方面：服务态度、服务质量、服务效率、服务内容、服务环境、服务人员素质等。 办事效率方面：办理时间、办理流程、办理时限、办理用时、办理窗口数量、办理方式等。 政策宣传方面：政策知晓度、政策贯彻度、政策执行效果、政策公开度等。 5、评估结果处理与应用 1）评估结果处理 评估结果的处理主要是对评估所得数据进行汇总、加工，得出相应的结论。整理评估报告，包括报告所得的评估结果、评估过程中表现出来的优点、缺点以及评估需要改进的方面。 2）评估结果应用 政府服务水平和效率的提升是一个动态的过程，评估结果可以为政府服务改进提供科学的