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客户关系管理系统供应商培训第1页/共59页 2你的最佳客户是谁？你怎样满足他们的需求？怎样理解你的成功？第2页/共59页 3赢得客户权值 …衡量成功的新标准客户权值（Customer Equity）第3页/共59页 4市场占有率Market Share客户生命周期价值CustomerLifetime Value客户占有率Customer Share客户权值是由下列因素决定的：客户权值（Customer Equity）第4页/共59页 5 为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力。客户洞察 (Customer Insight)客户价值提供 (Customer Offers)客户交互 (Customer Interactions)延伸的企业整合 (Enterprise Integration)高绩效组织 (High Performing Organization)客户关系管理的定义 客户洞察客户价值提供客户交互高绩效组织延伸的企业整合第5页/共59页 6工作内容建立及维护知识库 (Data Warehousing)理解并挖掘客户数据 (Data Mining)客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification)客户洞察使公司：定义最有价值的客户决定怎样与其一起使相互的价值最大化创造有价值的客户经验高度依赖：建立对客户的单一视点实施洞察并应用洞察客户洞察第6页/共59页 7工作内容品牌关系管理 (Brand Relationship Management)定义持续更新的及针对目标客户群的营销 (Marketing Effectiveness)提供个性化的产品及服务 (Product Service Development)为目标客户度身定制相关产品和服务注重：引人注目的价值定位建立强有力的品牌开发吸引客户的产品和服务管理产品/服务构成客户价值提供第7页/共59页 8工作内容建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC)优化服务交付的竞争能力 (SDO)提升销售组织的竞争能力 (SFE)使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM)使客户能在所有接触点与企业无缝交互反映客户对公司的价值证明对客户需求和偏好的洞察整合营销、销售和服务在每种接触方式提供一致的信息从管理即时交流转变为管理客户经验客户交互能力第8页/共59页 9工作内容实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances)兼并或整合客户价值提供 (MA)设计最佳的渠道战略 (Channel Strategy)共享的客户洞察及交互 (Share Insight Interaction)共享的资源和支持 (Share Resource Supporting)发展和管理企业内及与主要联盟伙伴的关系以扩展客户价值提供和加快服务速度：跨组织的“企业内”联接“企业外”联接延伸的企业整合能力第9页/共59页 10工作内容组织结构调整 (Organization Structure)绩效评估 (Performance)培训/学习/知识管理 (Knowledge Management)领导力和决策能力管理 (Leadership)沟通和共享的开放文化 (Open Share)主人翁精神/股权/角色和责任设计 (Ownership)人员绩效比产品和服务更能带来独特的不能被复制的客户经验四个独特的方面显著影响人员绩效：组织结构和角色，文化，人才管理，培训高绩效组织能力第10页/共59页 11客户关系管理的定义客户关系管理业务范围的界定客户关系管理竞争能力的价值客户选择客户关系管理系统的方法客户关系管理项目范围确定的关键客户关系管理项目成效的评估第11页/共59页 12当我们谈到“CRM系统”……第12页/共59页 RFCRFCR/3 Stand Alone GatewayTelephony ServerCTI Link | SAPphone APICTI linkSwitch ProtocolTCP/IP SocketsRFCLINKR/3 GatewayR/3 APP ServerABAP/4RFC OR BAPIIVR--___ _________ _________ _________ ______SAP GUICICSwitch/PhoneMessaging当我们谈到“CRM系统”……第13页/共59页 14当我们谈到“CRM系统”……第14页/共59页 15CRM系统的概念越来越广Internet Self ServiceCall CenterSales Force AutomationCustomer RelationshipManagementMobile