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养老院评价与改进-投诉处理表 评价与改进投诉处理管理制度 投诉是指在院老人及其家属等有关人员对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向我院反映问题，提出意见和要求的行为。针对投诉，养老院应该建立完善的投诉处理管理制度。 一、投诉途径与渠道 为了方便投诉人，养老院应该设立投诉监督电话和公众场所意见投诉箱，并建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 二、受理投诉条件 养老院应该明确受理投诉的条件，即投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法