中小集团服务营销技巧培训课件.ppt

案例2：关于摸底的笑谈 案例背景： 巴中有一家大型洗浴康体娱乐城，客户经理在加入移动集团网时，加也得加，不加也得加。 分析：摸底，如何确保执行力 第二十二页，共七十二页。 案例3：充分发挥联络人的重要作用 案例背景： 巴中广播局在2004年4月成为我公司集团V网用户,签约时手机数为44户,发展迄今已拥有网内用户975户,且其联络员还主动发展了2家VPMN集团用户。 分析：联络员为何如此尽力？ 第二十三页，共七十二页。 案例4：春天美容连锁机构 背景： 有位客户经理，所在服务片区，商业、娱乐休闲业发达，分布着众多知名美容美体连锁机构，如春天、SPA等。 这些机构中的员工大多数是低端用户，ARPU值较低，且移动用户不占优势，如何将这部分中小集团发展为移动集团网用户，成为客户经理日思夜想的难题。 正值移动公司发展新年度的商家联盟，客户经理抓住了这一契机，发展了用户，还推广了移动新业务。 分析:利用与集团单位的互惠联盟,建立VIP俱乐部 第二十四页，共七十二页。 案例5：充分利用营销渠道 城区本部 县级营业部 乡 镇 渠道经理 客户经理 业务代表 农 村 行政管理 业务支持 某地市移动公司乡镇市场集团客户拓展组织图 第二十五页，共七十二页。 案例6：优惠政策 小例1基本情况： 某市联通公司蓄谋待发，通过非常优惠的集团网资费准备全行业策反电力行业，该市移动公司及时应变，推出同行业集团网间漫游、长话优惠。 小例2基本情况： 某集团客户欲与联通签订VPMN协议，优惠条件是免费赠送一批CDMA手机，并享受联通V网的资费优惠。 该公司总经理罗先生是中国移动的金卡会员客户，在网长达八年。 日前，该公司已与联通签约，但由于手机没到货，合同暂不能履行，移动公司的客户经理知道此事后，该怎么办？ 第二十六页，共七十二页。 我们通过几个案例,重点分析了中小集团移动用户发展的关键点,因此,我们客户经理在我们日常工作中,应找准发展的关键点,发展中小集团移动用户: 1 积极、主动、勤勉 2 详尽而细致的摸底 3 对集团内关键人实施有效服务 4 充分发挥联络人的作用 5 利用与集团单位的互惠联盟 6 充分利用营销渠道 7 适时出台相关能够制约竞争对手的优惠政策 …… 第二十七页，共七十二页。 目 录 认识中小集团 中小集团客户有效服务 中小集团移动用户发展 中小集团客户数据业务推广 中小集团客户离网预警及客户挽留 第二十八页，共七十二页。 数据业务营销推广流程（四步舞曲） 数据业务营销推广各步骤的常用工具 第一步：营销准备 第二步：业务演示 第三步：表明利益 第四步：促成交易 第二十九页，共七十二页。 数据业务营销推广流程 营销准备 业务演示 表明利益 促成交易 总流程（四步舞曲） 第三十页，共七十二页。 四步舞曲第一步 第一步：营销准备 推广对象分析 初步确定推广的新业务 推广工具和资料准备 推广方案准备 选定推广方式 第二步：业务演示 第三十一页，共七十二页。 第二步：业务演示 上门拜访 宣传资料分发 投影或实物演示 组织讨论 解答客户疑问 汇总客户意见 第三步：表明利益 四步舞曲第二步 第三十二页，共七十二页。 第三步：表明利益 分析客户需求 介绍业务功能 介绍服务承诺 阐述各种利益 第四步：促成交易 表明关键利益 四步舞曲第三步 第三十三页，共七十二页。 第四步：促成交易 刺激客户购买 签订合同 客户资料归档 办理业务 转入业务流程 四步舞曲第四步 第三十四页，共七十二页。 数据业务营销推广各步骤常用工具 第一步 推广对象 分析/ 确定推广的新业务 该表需要在营销之初就进行填写，其中有的部分需要其他曾经对该客户做过数据业务营销的客户经理帮助填写 工具1 功能： 第三十五页，共七十二页。 第一步 确定推广工具和资料准备 推广前进行自我检查，是否都已齐备？ 演示设备 合同、协议 业务宣传资料 业务演示资料 工牌、名片 礼品（需要时准备） 其它事物 推广必备七物 工具2 功能： 第三十六页，共七十二页。 第一步 推广方案准备/选定推广方式 推广方法可以结合工作中的新思路、新方法加以补充！ 选择最佳推广方法以客户实际接受情况为评价原则！ 业务推介会 组合成各种方案 领导会谈 宣传品发放 现场受理 其它推广方法 常用推广方法 客户实际接受情况分析 是否具有演示环境? 领导是否参加会谈? 人员集中度如何？ 是否便于宣传品 发放？ 客户是否支持现场 受理？ 客户是否更愿意接 受其他推广方法？ 选定最佳推广方式 工具3 功能： 第三十七页，共七十二页。 第二步 演示技巧 演示尤其