售后上门服务规范.pdf

售后上门服务规范 一、服务要求: 1、接待用户要热情、接听电话要礼貌、耐心给用户讲解; 2、上门服务要准时到达,不能推三阻四; 3、严格按照国家标准《房间空气调节器安装规范》进行安装服务； 4、严格按照空调行业安装、维修工艺及安全规范进行安装、维修服务； 5、严格按照厂家售后服务保修承诺进行三包服务。 二、安装、维修人员上门服务规范要求： 1、上门后，请按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，严禁大力拍门 , 用脚踢等。 2、用户开门后，作自我介绍您好，我们是XX 空调服务人员，请问是 XX 先 生/女士吗？我们现在进行空调服务,并主动出示证件.用户同意后方可进门。 3、进门前必须穿上鞋套。 4、语言交流，进门后向用户询问产品的安装位置或者使用情况： A、安装前认真核对发票，与机型是否相符，材料是否齐全； B、设计好安装位置，向用户详细了解情况，跟用户取得交流。征求用户意 见确定合理安装位置及配管走向（安装）； C、认真听取用户的故障现象说明（维修）； 5、交流后,铺开垫布把工具逐样摆放在垫布上,注意工具要轻拿轻放。 6、安装维修时一定要注意到室内环境，布置好工作现场.需要移动家具时, 要跟用户协商，征得用户同意后方可移动。 7、保持手部清洁，避免对用户家物品造成不必要的接触。 8、安装维修时安全操作作业： A、严格按照产品安装维修操作流程进行操作； B、检查室内产品是否安装牢固; C、对证维修，认真检查原因，查找故障，切记鲁莽从事; D、解释故障，维修中出现的问题，向用户做出合理解释，不太清楚的请与 公司联系。 9、高空作业： A、安装、维修空调必须使用安全带、安全绳,并要及时检查安全用品合格与 否； B、必须注意下面人、物，小心禁止工具花落； C、安装、维修室外机时,必须两人同时在场,用户也可协助处理； D、作业结束后,应对作业现场进行清理. 10、调试产品，教会用户使用产品，向用户介绍空调性能、注意事项及常用 护理。 11、征求用户是否还有其他的服务要求和意见. 12、礼貌的和用户说再见。 三、内务： 1、上班不能迟到,下班不能早退； 2、上班要穿工作服，头发不能太长，干净整洁； 3、要积极参加公益活动。