万科物业的教案.pptxVIP

万科物业的教案;目录;;Mar-23;;集团总裁郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿 ”;;　公司的业务发展阶段;1984-1988大事记;向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。 涉足房地产，第一个地产项目－深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。 确定综合商社之发展模式－多元化。 1992年万科周刊创刊－－企业视角，人文情怀;1993-1999大事记;2000－2006年大事记; 2007年10月29日，万科启用品牌新标识。 经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。 奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。 三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充分体现万科对客户的尊重。 11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线” 10月29日，万科向全社会发布自己的《企业社会责任绿皮书》。 ;客户 ;Mar-23;Mar-23;Mar-23;;;目录;;发展状况——管理规模（单位：平方米）; 发展状况——员工队伍;销售案场服务 楼宇接收服务 保安、清洁、绿化维护服务 公共设施维修保养服务 园林规划施工、园艺保养 安防智能化设计施工 房屋中介代理服务 物业管理业务咨询/顾问服务 办公楼行政后勤管理服务; 第一层次是集团总部 第二层次是物业事业本部 第三层次是一线城市组织;目录;　业务发展阶段;受SONY 公司售后服务的启示 90年，万科集团开始正式从事物业管理业务 92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立 （万科物业在深圳起步） 万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。 ;天景花园——万科第一个物业管理项目; 三件法宝;共管模式的由来;;荔泉风波——万科物业规范管理的警醒;??务模式创新;寓管理与服务之中;城市花园——”无人化”管理模式;国内首次推出业主服务档案;增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管 共同营造健康、文明、融洽的社区环境;品牌提升——;;介入物业管理顾问业务;服务提升+品牌提升 “中国物业管理协会”首批会员单位 中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司 引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式 。。。 万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍 地开花”的美好景象。 ;2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专业化管理 2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化 2001年，全面推广万科物业VI 体系 2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查 2003年，全面推行万科物业BI手册 2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动 2004年，万科物业推出“体验式” 、“金钥匙”服务模式 2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索 ; 2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务 2005年12月，万科物业属下 “物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步一法”创 新服务体系 2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式 2006年，全面开展“进步行动” 2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司” ;BI手册推行;快乐BI，胜在执行！;第47页/共93页;第48页/共93页; 2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离； 2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置， 设立由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部, 成为集团独立事业单元； 2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。; ;目录;万科物业服务特色（1） – 客户体验 ;;第一步：认识客户——物业管理见面会 实施目的：树立专业形象，引导客户期望 实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围 实施方式： 在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物 业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业 的良好印象，同时引