酒店服务的文化创意.pptVIP

三、酒店服务的文化创意需要注意的问题 酒店服务是现代服务业的重要组成部分，本质上是酒店服务者为满足顾客需要而通过双方互动的方式所提供的一种劳务行为，其宗旨在于为住店顾客的生活和工作提供最大限度的便利和满足。因此，不管将酒店所提供的服务表述为是“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果[8]。” 第二十八页，共三十四页。 还是用“service”一词的每个字母所代表的含义来表达（即①S,smile，对每一位宾客提供微笑服务；②E,excellent，将每一项微小的服务做得很出色；③R,ready，随时准备好为宾客服务的准备；④V,viewing，将每一位宾客看作是需要提供特殊照顾的宾客；⑤I,inviting，每一次服务结束时都要真诚的邀请宾客再次光临；⑥C,creating，精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；⑦E,eye，用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客要求，并及时提供服务），酒店服务的内容都必须反映出酒店服务的核心理念与宗旨。 第二十九页，共三十四页。 而酒店服务的特征则是酒店服务内涵即服务理念和宗旨的外在显现。认识和把握酒店服务的内涵与特征不但有利于对酒店运作规律的把握，更有利于对酒店服务行为的规范和促进酒店服务质量的提高。因此，在分析和探讨酒店服务的文化创意过程中，必须处理文化创意的方法和手段的应用与对酒店服务的内涵与特征的认识和理解之间的关系。 第三十页，共三十四页。 从一定意义上来说，酒店服务中的文化创意行为，不管形式上多么新颖，理念上多么先进，都只有建立在充分认识和把握酒店服务的本质内涵和外在特征的基础上，才在理论上是可行的，在实践上是可操作的，也才能最终收到良好的效果，并促进酒店服务的持续和健康发展。毕竟，酒店服务的内涵与特征所蕴涵的服务理念与宗旨是酒店服务的核心，而具体的文化创意只是展现和彰显酒店服务理念与宗旨的手段、方法或某种技巧。 第三十一页，共三十四页。 参考文献 第三十二页，共三十四页。 第三十三页，共三十四页。 内容总结 酒店服务的文化创意。被誉为创意产业之父的国际创意经济专业约翰·霍金斯也向全世界宣布：资本经济已经过去，创意时代已经到来[2]。借用企业识别系统理论（CIS）理论[6]可将酒店形象分为理念形象系统（MIS）、行为形象系统（BIS）和视觉形象系统（VIS）三个部分。所谓酒店理念形象系统，实际上是企业文化的精神内涵部分，包括经营理念、服务宗旨、价值观念、企业精神、经营策略、形象口号等多方面内容。”、洲际国际酒店集团的“明白所需，满足所想。④V,viewing，将每一位宾客看作是需要提供特殊照顾的宾客 第三十四页，共三十四页。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 酒店服务的文化创意 辽宁师范大学 谢春山 第一页，共三十四页。 一、创意经济时代的到来及其影响 自1990年代世界经济合作与发展组织（OECD）提出知识经济的概念后，人类社会便迎来了一个新的时代——知识经济时代。然而，时间仅仅过去10年，美国康奈基梅隆大学的理查德·佛罗里达却宣布，继农业经济、工业经济和服务经济之后的创意经济时代已经到来，并认为，伴随着21世纪的到来，创意经济已经超越服务经济成为直接主导经济[1]。 第二页，共三十四页。 被誉为创意产业之父的国际创意经济专业约翰·霍金斯也向全世界宣布：资本经济已经过去，创意时代已经到来[2]。关于创意对经济和社会的贡献，约翰·霍金斯在2001年出版的《创意经济》一书中提供数据说，全世界创意经济每天创造220亿美元，并以5%的速度递增。在一些国家，增长的速度更快，美国为14%，英国为12%[3]。目前，随着创意经济概念的提出和创业产业的发展，创意，特别是文化创意，已经深入到现代社会的每一个角落，联系着社会中的每一个人，几乎无处不在，无时不在，对全球经济、社会和文化生活产生了深刻的影响。 第三页，共三十四页。 从中国酒店业发展的现状来看，酒店业市场也面临着激烈的竞争。据国家旅游局《2013年中国旅游业统计公报》显示，截至2013年末，全国共有星级饭店11687家，其中，五星级饭店739家，四星级饭店2361家，三星级饭店5631家，二星级饭店2831家，一星级饭店125家。拥有客房153.91万间，床位270.5万张；全年平均客房出租率为56.0%；拥有固定资产原值5017.70亿元；实现营业收入总额2292.93亿元[4]。 第四页，共三十四页。 因此，酒店数量上的众多和庞大，必然造成彼此之间激烈的竞争。从酒店竞争的发展阶段来看，经过产品竞争、服务竞争、渠道竞争、营销竞争、价格竞争之后，已经转入到文化竞争和创意竞争阶段。从中国酒店所面临的困境和问题的视角来看，酒店业之所以存在产品和服务的雷同化