售后服务体系.pdfVIP

售后服务体系 - 1 - 售后服务体系 “用户第一，服务至上” 是 xx 公司始终坚持的经营宗旨，以优惠的价格为用户提供优质 产品，优良服务是xx 公司一贯奉行的经营方针；“及时、周到、热情、高 效”是xx 公司永远遵循的服务理念。x 公司自成立以来，一直从事 于安防专业领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后 服务流程，以及不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本 体系。 一、售后服务宗旨 我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨， 从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度 和美誉度。 二、售后服务方式 建立完善的系统维护售后体系，利用移动互联信息技术逐步实 现 “管家式服务”。 1、 运用 SCADA 通信手段组建 MMS 维护系统 逐步通过远程控制为客户解决自助托运系统的软件服务，包 括为机场管理旅客值机服务数据和软件故障维修，完善管家式服 务。 1、电话支持服务 用户可以拨打我们的咨询电话，询问我公司产品的操作方 法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技 术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。咨询电话： 我们对电话咨询服务人员的要求是： 向用户提供9：00—18：00 的咨询服务，满足用户的要求； 问清用户问题，详细解答； 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； 具有良好的沟通能力和表达能力； 熟练掌握公司产品的操作功能； 熟练应用计算机及办公软件的操作； 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； - 2 -  遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于 24 小时内回复用户； 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； 固定工作岗位，不得擅自离岗； 细心听取用户提出的问题，不得中途打断； 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当填写 “技术工程师 外出服务登记表”，并及时安排现场服务。 2、返厂维护和维修 用户在使用我公司产品过程中，遇到问题将产品返回我公 司时，我们将安排专门的售后维修服务人员，在收到您送修产 品的当天进行测试并在 24 小时内予以回复。 我们对售后维修服务人员的要求是： 详细了解产品故障原因，在故障原因不清晰时，及时与客户进 行电话沟通。 快速准确的检测产品故障，根据故障原因，及时准确的做出维 修时限。 查出故障原因，在公司配件库中，有此款产品配件时，必须24 小时内做 好维修，及时返回客户。 查出故障原因，在公司配件库中，无此款产品配件时，应及时 协调调取配件，24 小时内告知客户维修时限。 如 特 殊 产 品需 返 回厂 家 维 修 时 ，应 及 时上 报 相 关 领 导 ，并确 认 具 体 维 修 时 限 ，同 时 告 知 客户，请其谅解。 客户对维修时限不满意时，维修售后服务人员不得与客户发生争 执，虚心听取客户意见，及时上报领导，快速解决。 3、现场维护和维修 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决 且产品不方便拆装时，我们将安排服务人员到用户所在处进行 现场指导和服务。 服务的标准如下： 技 术 服 务 人 员 收 到“技 术 工 程 师 外 出服 务 登 记 表 ”后 ， 应 当及 时与 用 户 取 得 联 系 ，安 排 时间进行维修调试； 技术服务人员在现场服务之前，应准备好维修调试所需的工 具； 技术服务人员应当按时到达用户现场（不可抗力除外） 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行 调试； 技 术 服 务 人 员无 法 解 决 的 问题 ，应 当记 录 详 细 的故 障 现 象 ，或将 设 备 拿 回公 司 ，研 究 问题的解决方法，妥善处 理后再次前去进行调试和维修； 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录； 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作， 不得无故在用户处逗留； 技术服务人员应当认真耐心 的为用户进行维修调试，不得与用 户发生争执 。 4、保修期限 产品系列 保修期限 备注 摄像机系列 12 个月 自 然 灾 害 、 人 为 损 坏 、 使 用 不 当 所 造 成 的 产 品 损 坏 ， 不 在 我 公 司 的 保 修范围内。 摄 像 机 电 源 、 镜 头 等 选 配 产 品 保 修 期 限 以 该 产 品 采 购 时 所 提 供 保 修 期 限为