售后接待话术.pdfVIP

售后效劳前台 拨打及接听语言标准 一、接听 步骤 行 动 对话标准 铃响 3 次以内拿起，由最接近的人接听 您好，呼和浩特斯巴鲁 4S 店··，请问有什么可以帮到您？ 如果已经响了 3 次以上 您好，呼和浩特斯巴鲁 4S 店***，不好意思让您久等了。 对不起，***在接 ，您方便留下 号码吗？我让他给您 接听 被找的人在接 回 ，好吗？实在抱歉。 〔确认 号码〕 对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗？ 被找的人外出 〔或如果可以，我有什么能帮您处理的吗？〕 “请问怎么称呼您呢？〞“请问这是什么时候发生的 询问 问好后咨询对方称呼，并问清什么事情 呢？〞、“请问是怎样一种情况呢？〞等等 耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用 倾听、记 对对方陈述表示认同：“我大概明白您的意思了，您反映的 纸笔做好记录，必要时向对方作简单、 录及确认 是*****，对吗？〞〔再次确认〕 引导性的询问。 先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别 在 自己无法进展解释时 〔不能答复的问 担忧，我一定会想方法帮您解决。这样吧，我马上联系相 题或不清楚的问题不要勉强作答〕 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗？ 答复 需要查找资料时，向对方表示歉意，取 我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗？谢谢！ 得对方谅解 如果要让对方久等时，向对方表示歉 可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗？ 意，取得对方谅解 对方抱怨 对不起，给您添麻烦了。 “真的很抱歉，让您这么生气。〞 投诉 “非常感谢您向我们提出这么珍贵的意见，我们马上去查 对方生气投诉 一下什么环节出现的问题，立即处理。尽早把结果向您回 复，同时也很感谢您对我们的信任。〞 “非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您？〞 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂 完毕 “我是效劳部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢送您 下 后再挂 随时跟我联系。非常感谢您的来电。〞 二、拨打 步骤 行动 对话标准 您好 ！