售后岗位职责及行为规范.pdfVIP

共享知识 分享快乐 售后岗位职责及行为规范 公司项目售后服务工作由客服中心与技术部共同承担，客服中心 主要负责售后服务接待、跟踪及回访工作，具体售后服务响应将由技 术部承担，技术部设技术部副经理岗位，主要负责统筹安排公司项目 的售后服务工作，具体执行售后服务由项目经理负责，项目的具体售 后服务工作落实到具体项目经理，谁负责实施的项目谁负责售后的原 则。 一、技术部副经理岗位职责： 1、 协助经理带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高 本部门服务质量； 2、 负责统筹安排售后服务工作，维护客户关系，完成本职的工作， 同时兼任售后接待的职责； 3、 负责指导、监督项目经理的售后服务工作，并对其进行绩效考 核 4 、 对运行中的项目进行监督、检查，能够及时发现存在的问题， 并妥善处理； 5、 跟进项目问题的反馈，优化问题处理流程，收集客户信息，妥 善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈； 6、 负责与客户进行沟通，了解客户需求，根据客户需求提供管理 咨询服务； 7 、 负责技术部技术、质量管理工作，监督并确保售后服务质量和 页眉内容 共享知识 分享快乐 顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%； 8、 及时处理重大的客户投诉及上报主管领导； 9、 组织编制并批准由技术部施工的大、中型工程项目及典型产品 的质量计划； 10、 负责项目质量保证体系的建立、运行，组织制定技术部的质量 目标，并确保质量目标在各层次及部门的展开； 二、技术部副经理岗位要求: 1、学历 大专以上学历、技术类、工艺类等相关专业 2、专业经验 直年以上相关行业技术管理工作经验 3、个人能力要求 （1）具有扎实的专业知识及实践能力，具有良好的职业素质合作意 识和团队精神，具有良好的文字功底，语言表达流畅，逻辑性强； （2 ）具有强烈的责任心，进取心，具备良好的语言沟通、协作能力， 具有吃苦精神，踏实稳重，勤奋乐观； （3 ）具有优秀的组织管理、协调和沟通能力，富有工作热情； （4 ）具有快速的反应能力以及较强的分析及解决能力； （5 ）具备良好的人际沟通协调能力、团队合作能力； （6 ）良好的学习能力和服务意识，能承受较大工作压力； （7 ）熟悉企业经营管理理论和流程，能适应出差需要。 三、技术部副经理售后服务行为规范 页眉内容 共享知识 分享快乐 1、 以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、 热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。 3、 着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方。 4 、 根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 5、 定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。 6、 加强服务理念，待客真诚热情，处理好客户的投诉，根据实际 情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。 7 、 建立客户档案，及时准确的完成系统的输入。 8、 做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意 见和投诉，并及时向上级主管汇报。 9、 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。 10、 定期组织部门售后人员不断学习新知识、新政策，努力提高自 身业务水平，按时参加企业内部培训。 四、项目经理售后服务行为规范 1、 售后服务人员着装穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形 象。 2、 与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语，尊重用户，对 用户文明热情，诚实、谦虚。 3、 通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致， 不急不躁，不得拒接工作电话。 页眉内容 共享知识 分享快乐 4 、 答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。 5、 严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延。如遇特 殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。 6、 接到用户电话后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用 户或不负责任的推诿。 7 、 必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信 息真实可靠。 8、 在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、 诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求， 以便提高产品的质量, 完善产品的功能。 9、 认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报 告单或调试单