谈谈CRM中信息核心技术应用的几个潮流.pdfVIP

谈谈CRM中信息技术应用几种潮流 进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争加剧，公司已逐渐由老式以产品和 规模为中心粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到公司利 润最大化集约化经营管理模式转变，良好客户关系是公司求得生存与发展重要资源。公司 为获得满意客户关系，当前较流行思路是通过实行客户关系管理（crm）项目来实现。 客户关系管理（CRM）就是一种发现、获取、保持和增长可获利客户过程，是一套先 进管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心（Customer-Centric）公司战略和公司文 化 ，将人力资源 （People ）、业务流程 （Process ）与技术（Technology ）进行有效整 合，最后为公司涉及到客户各个领域提供了完美集成，使得公司可以更低成本、更高效率 地满足客户需求，并在客户体验基本上建立一对一（One to One）营销模式，从而让公 司可以最大限度提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保存既有客户，发展新客户， 并不断地增长既有客户价值 ，牢牢地把握住能给公司带来最大价值客户群。 关于CRM非技术方面讨论已有大量文章，本文不再讨论，而是重点从技术（Techno logy）角度来谈一下CRM中信息技术应用几种潮流。 (1) 采用先进软件技术架构、符合技术发展潮流 公司级软件系统体系构造经历了三个 发展阶段：从主机/终端（H/T）体系构造，到客户机/服务器（C/S）体系构造，再到浏览 器/服务器（B/S）体系构造。 初期软件大多采用主机/终端体系构造，直到90年代大都变为两层 C/S 体系构造。它 将复杂网络应用顾客交互界面 GUI和业务应用解决与数据库访问以及解决相分离，服务器 与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客房端发出祈求给服务器，服务器进行相应 解决后经传递机制送回客户端，应用开发简朴且具备较多功能强大前台开发工具。由于应 用解决留在 ClIEnt 端，使得在解决复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务解 决逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务解决复杂时，客户端与后台 数据库 服务器数据互换频繁，易导致网络瓶颈。 为解决此类问题，浮现了采用三层式程序架构(3 Tire Client/Server)趋势，将大量数 据库 I/O 动作集中于 App Server ，有效减少 WAN 数据传播量， Client 端不必安装数据 库中间件 ，可简化系统安装布置。Business Logic 集中于 A Server ，如要修改，仅须 更新 Server 端组件即可，易于维护。当前端使用者数增长时，可扩充 A Server 数量， 系统扩充性好。 随着 Internet/Intranet 技术不断发展，特别是基于 WEB 信息发布和检索技术，导致 了整个应用系统体系构造从 C/S 主从构造向灵活多级分布构造重大演变，使其在当今以 W e b 技 术 为 核 心 信 息 网 络 应 用 中 予 以 更 新 内 涵 ，这 就 是 B / S 体 系 构 造 。 当前 CRM 系统软件架构发展潮流之一就是采用 J2EE 体系构造。J2EE 体系框架把绝大某 些应用逻辑和数据解决都集中在应用服务器上 ( 应用服务层可以由几台或几十台机器构 成，采用负载均衡理论，相应用逻辑进行分解 ) ，这种构造提高了系统解决效率，减少了 系统维护成本（当业务逻辑发生变化时，只需要维护应用服务器上逻辑构件），保证了数 据安全和完整统一，同步还简化了体系构造设计和应用开发，具备良好可扩展性，可满足 各种需求，可自由选取应用服务器、开发工具、组件，并提供了灵活可靠安全模型。 J2EE 体系构造如下图所示： (2)采用分布式技术、实现跨地区存取 由于当前公司都呈现跨地区特点，CRM 系统除采用 B/S 架构外，另一技术潮流是采 用分布式数据库应用，提供分布式数据库数据复制和同步功能，来减少网络传播负荷。 此外也可采用远程访问技术，实现跨地区存取。如采用 Microsoftwindows Server 终 端服务 功能。 终端服务 构造为老式两层或三层式客户端 /服务器构造提供一项重大改 革。采用 终端服务 后，所有客户端应用程序执行、数据解决及资料储存都会在