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谈谈CRM中信息技术应用几种潮流
进入21世纪,随着全球经济一体化进程加快和竞争加剧,公司已逐渐由老式以产品和
规模为中心粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到公司利
润最大化集约化经营管理模式转变,良好客户关系是公司求得生存与发展重要资源。公司
为获得满意客户关系,当前较流行思路是通过实行客户关系管理(crm)项目来实现。
客户关系管理(CRM)就是一种发现、获取、保持和增长可获利客户过程,是一套先
进管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心(Customer-Centric)公司战略和公司文
化 ,将人力资源 (People )、业务流程 (Process )与技术(Technology )进行有效整
合,最后为公司涉及到客户各个领域提供了完美集成,使得公司可以更低成本、更高效率
地满足客户需求,并在客户体验基本上建立一对一(One to One)营销模式,从而让公
司可以最大限度提高客户满意度及忠诚度,挽回失去客户,保存既有客户,发展新客户,
并不断地增长既有客户价值 ,牢牢地把握住能给公司带来最大价值客户群。
关于CRM非技术方面讨论已有大量文章,本文不再讨论,而是重点从技术(Techno
logy)角度来谈一下CRM中信息技术应用几种潮流。
(1) 采用先进软件技术架构、符合技术发展潮流 公司级软件系统体系构造经历了三个
发展阶段:从主机/终端(H/T)体系构造,到客户机/服务器(C/S)体系构造,再到浏览
器/服务器(B/S)体系构造。
初期软件大多采用主机/终端体系构造,直到90年代大都变为两层 C/S 体系构造。它
将复杂网络应用顾客交互界面 GUI和业务应用解决与数据库访问以及解决相分离,服务器
与客户端之间通过消息传递机制进行对话,由客房端发出祈求给服务器,服务器进行相应
解决后经传递机制送回客户端,应用开发简朴且具备较多功能强大前台开发工具。由于应
用解决留在 ClIEnt 端,使得在解决复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖,限制了对业务解
决逻辑变化适应和扩展能力,当访问数据量增大、业务解决复杂时,客户端与后台 数据库
服务器数据互换频繁,易导致网络瓶颈。
为解决此类问题,浮现了采用三层式程序架构(3 Tire Client/Server)趋势,将大量数
据库 I/O 动作集中于 App Server ,有效减少 WAN 数据传播量, Client 端不必安装数据
库中间件 ,可简化系统安装布置。Business Logic 集中于 A Server ,如要修改,仅须
更新 Server 端组件即可,易于维护。当前端使用者数增长时,可扩充 A Server 数量,
系统扩充性好。
随着 Internet/Intranet 技术不断发展,特别是基于 WEB 信息发布和检索技术,导致
了整个应用系统体系构造从 C/S 主从构造向灵活多级分布构造重大演变,使其在当今以 W
e b 技 术 为 核 心 信 息 网 络 应 用 中 予 以 更 新 内 涵 ,这 就 是 B / S 体 系 构 造 。
当前 CRM 系统软件架构发展潮流之一就是采用 J2EE 体系构造。J2EE 体系框架把绝大某
些应用逻辑和数据解决都集中在应用服务器上 ( 应用服务层可以由几台或几十台机器构
成,采用负载均衡理论,相应用逻辑进行分解 ) ,这种构造提高了系统解决效率,减少了
系统维护成本(当业务逻辑发生变化时,只需要维护应用服务器上逻辑构件),保证了数
据安全和完整统一,同步还简化了体系构造设计和应用开发,具备良好可扩展性,可满足
各种需求,可自由选取应用服务器、开发工具、组件,并提供了灵活可靠安全模型。
J2EE 体系构造如下图所示:
(2)采用分布式技术、实现跨地区存取
由于当前公司都呈现跨地区特点,CRM 系统除采用 B/S 架构外,另一技术潮流是采
用分布式数据库应用,提供分布式数据库数据复制和同步功能,来减少网络传播负荷。
此外也可采用远程访问技术,实现跨地区存取。如采用 Microsoftwindows Server 终
端服务 功能。 终端服务 构造为老式两层或三层式客户端 /服务器构造提供一项重大改
革。采用 终端服务 后,所有客户端应用程序执行、数据解决及资料储存都会在
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