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健身房投诉案例分析--第1页 健身房投诉案例分析 3月14日上海市消费者权益保护委员会、上海市单用途卡协会、上海市健 身健美协会联合发布《上海市体育健身行业投诉分析报告（2021年度）》。统计 数据显示，2021年度上海市体育健身行业预付类消费投诉总量仍处于高位，但 是增长幅度放缓。其中，“12345”市民服务热线受理投诉共16049件，与2020 年度同比下降10.98%；全市各级消保委共受理投诉8436件，同比上升48.3%。 投诉内容集中在 “正常经营不能退卡或能退卡但手续费高”和 “经营者关店不能 兑付或退卡”。 数据显示，受疫情常态化影响，部分依靠现金流支撑的传统健身企业难以为 继，全市有437个体育健身品牌涉及“经营者关店不能兑付或退卡”的消费投 诉。尤其是金吉鸟、琦健身等经营多年、中型体量的传统健身连锁品牌企业，在 经历一段时间欠薪、欠租的艰难维持后，集中爆发关门潮，引发大量消费纠纷和 劳动仲裁案件。 值得关注的是，在疫情的重创下，本市体育健身行业正努力探索在危机中育 先机，于变局中开新局。一方面，行业主管部门会同多部门加大市场监管力度、 提升行业服务规范、加强理性消费引导，特别是健身行业会员服务合同示范文本 的推广使用，有效减少了一批健身卡的消费投诉；另一方面，在行业协会引领支 持下，部分头部企业积极转型，不再售卖长期卡，并依托专业服务和良好口碑吸 引并留住消费者，业绩稳步上升，也赢得了消费者和市场的认可。 推广使用合同示范文本 2021年，全市15家健身品牌、652家门店使用了由市体育局、市市场监 督管理局、市消费者权益保护委员会、市健身健美协会共同制定的《上海市健身 健身房投诉案例分析--第1页 健身房投诉案例分析--第2页 行业会员服务合同示范文本（2021版）》（以下简称“合同示范文本”），共签订 合同示范文本482903份，依据合同中的“7天冷静期”条款，为6863名消费 者妥善解决了退款诉求，有效预防了因消费者一时冲动或销售人员承诺未兑现而 产生的投诉纠纷事件。某头部企业反馈，企业承诺使用合同示范文本后，通过运 营模式调整，积极处理“七天冷静期退费”投诉，在营业额较去年大幅回升的同 时，退款总量维持在去年同期水平，冲动消费的客户投诉逐渐减少。 为加强对合同示范文本的推广，市消保委在2021年连续开展消费调研，检 查发现：个别承诺使用合同示范文本的健身企业，出现对部分条款的误读，发生 了“老会员续卡不签署示范合同”“新店预售会员卡不适用示范合同退费收取高 额手续费”等新情况，集中产生了一批消费纠纷。对此，市体育局、市消保委及 时召开体育健身行业通气会，督促相关企业及时纠正，依照承诺在已开业门店与 全部会员签署合同示范文本，进一步规范服务环节，加强门店管理培训。市健身 健美协会会同参会的 17家健身企业，认真回应投诉和消费调研中反映的问题， 目前已全部整改落实，推动行业规范统一。 转型探索新型经营模式 数据显示，部分品牌健身房、工作室，如中田健身工作（269家门店）、星 之健身（18家门店）等，其95%以上的门店全年未发生消费者投诉。他们转型 的共性是以客户为中心，提升专业能力和服务水平，增加消费者的粘性，同时通 过售卖短期卡、控制经营成本、规范员工销售行为等举措，降低用户消费门槛， 减少运营风险。 在使用示范合同的基础上，中田健身提出要让客户先体验后才可购买课程， 并作出“7天无理由退费”的承诺，即“消费者上课6天后不满意，也可全额退 健身房投诉案例分析--第2页 健身房投诉案例分析--第3页 款”。星之健身将所有卡种价格公示上墙，做到价格公开透明，不使用销售话术