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护理风险管理及质量持续改进第1页/共39页第2页/共39页前言1 、护理工作是整个医疗卫生服务中一个十分重要的环节，护士处在医疗服务的第一线，直接参加抢救急 、危重病人，进行各种治疗和护理。2 、 妇产科护士（助产士），不仅要完成基础护理工作，还有大量专科性很强的护理， 需要我们细致的观察，严谨的操作，认真的实践。 第3页/共39页3 、 医疗行业属于高风险行业，护理人员被人们称为“生命卫士”，这就道出了护理工作的重要性和风险性。而妇产科，尤其是产科风险更大，护士面对母婴两人的安全，产程中变化快，产妇及家属对医务人员期望过高，对质量要求特别严格，不能有一点点的疏忽和大意。否则就会发生投诉和纠纷。所以发挥风险管理在医疗质量管理中的积极作用，并纳入组织持续质量改进的一部分，是非常必要的。第4页/共39页提纲1 、 医疗纠纷概述2 、 护理风险管理3 、 质量持续改进 第5页/共39页第一部分：医疗 纠纷概述第6页/共39页一 医患纠纷：1 、 医患之间对医疗的结果和过程不满意而发生的矛盾纠葛即医疗纠纷。医疗纠纷不等于医疗事故，也不等于存在医疗缺陷。因此，虽然有新的医疗事故处理条例，但是条例是针对医疗事故的，所以许多医疗纠纷是该条例无法涵盖的。第7页/共39页二 护患纠纷是医患纠纷的分支，是指因护士原因和纯属于护理工作的因素与患者及家属发生的纠纷。 在分析发生的原因，因护士和护理工作直接引起的纠纷者，所占比例比医生少，但许多纠纷常为多种因素，某些纠纷的直接责任者可能不是护士，但患者家属申诉的内容、 理由，掺杂着许多护理原因，尤其在服务质量上反映的更为突出，所以在风险管理上，在防范医疗纠纷上，护患纠纷必须提到应有的位置，给予重视。第8页/共39页三 护患纠纷的主要问题：1 、 护士是观察病情变化的发现者 、 报告者。如果患者病情变化了，护士没有及时发现并报告医生，就可能出现责任问题，严重者将可能导致不良后果，追究起来，护士也有责任。2 、 护士是各种医疗措施落实者，因此患者对其护理技术水平的好坏，感受最直接，最深刻。3 、护士是患者及家属直接接触的机会最多者，护士的语言行为 、 沟通技巧，随时都可能影响病人。因此，护士的语言行为，工作态度备受患者和家属的注意。4 、护士对10岁以下的儿童，特别是新生儿、 婴儿和精神科住院患者 ，重病患者（无行为能力者）有监护职责，稍有过失 失职都将被追究法律责任。第9页/共39页 在已经发生的医患纠纷中，不是以护士为主要矛盾对象，但由于与患者及家属接触机会多，护理工作特点又居医疗前沿，是各种治疗措施执行落实者，因此护士的工作态度 ，工作质量常常是提出纠纷的诱因及导火线。第10页/共39页四、 护患纠纷的原因：（一）、来自护理方面原因 ：1 、违反有关规章制度和操作规程，工作随意性强，缺 乏责任心。 2 、护理不到位，甚至离岗。 3 、专业技术操作不熟练，基本功不过硬，不能为病 人 提供高质量服务。4、 观察病情不及时，贻误治疗和抢救时机。5、护理文书记录不准确。6、缺乏沟通技巧。第11页/共39页7 、 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识，不了解或不熟 悉医患双方的权利和义务。 8 、 医德医风存在问题，少数护理人员缺乏以病人为中心的服务意识。第12页/共39页 （二）来自病人或家属方面的原因 ： 1 、对护理人员的期望值过高。 2 、由于缺乏医学知识，对治疗过程和医疗意外不能理解。3 、自我意识强化，固执己见，不配合治疗，不遵守院规，并由这些不遵守医疗行为引发与医务人员的矛盾。4 、 缺乏对护理服务的基本信任。第13页/共39页五 护患纠纷的防范（一）护士防范纠纷的思维 纠纷一旦发生，无论多么好的处理方法，也莫过于防范。防范可以避免纠纷事件的发生。对护士自身而言，要防范护患纠纷的发生，首先应当从思维方面入手，因为思维是先导。第14页/共39页 1 、 自尊自爱2 、 胆大心细3 、一丝不苟 ：粗心是祸害的根源4 、 圣手佛心 ：技术精益求精第15页/共39页（二）护士防范纠纷的措施 1 、 主动服务 2 、 预先告知3 、 严格制度4 、 书写认真 5、 以法行医 6 、 及时沟通 7、 宽容理解第16页/共39页 护理分开来讲，“护”可以理解为生活的料理，“理”主要是指精神和思想的梳理，只要我们努力做好以上七点措施，即可以有效地防范护患纠纷。第17页/共39页第二部分：护理风险管理一 、 加强法制观念教育，不断提高护士职业行为中的法律意识 。