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客户关系管理6第1页/共24页 第八章 客户关系管理第一单元 客户关系管理概述第二单元 网络营销中的客户服务第三单元 网上客户关系管理的手段第2页/共24页 第一单元 客户关系管理概述 案例1：通过阿里获得订单 携程网(简称携程) 是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，创立于1999年初，是国内最大的旅游电子商务网站，最大的商务及度假旅行服务公司，提供酒店、机票、度假产品的网上预订服务，以及国内、国际旅游实用信息的查询。第3页/共24页 第一单元 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的概念和特点 1.客户关系管理的概念 2.客户关系管理的特点 （1）客户关系管理是一种管理理念 （2）客户关系管理是一种管理机制 （3）客户关系管理是一种管理软件和技术第4页/共24页 第一单元 客户关系管理概述 1.2 客户关系管理的起源与发展 1.管理理念的更新 2.市场变革的需要 3.信息技术的促进 第5页/共24页 第一单元 客户关系管理概述1.3 客户关系管理的内涵 1. 客户关系管理的核心思想 （1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 （2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销 （