正确认识与对待客人产生的投诉.pptxVIP

第1页/共63页正确认识与对待客人产生的投诉第2页/共63页投诉的性质、处理投诉的目的任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 第3页/共63页目 录投诉产生的原因与正确认识1处理投诉的原则2受理客人投诉的程序与技巧3典型案例分析4第4页/共63页第一节投 诉投诉的类型投诉产生的原因对投诉的正确认识第5页/共63页客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等方面出现问题；设置各类设备的保养、检查、维修制度只能相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发生；处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。反映接待服务人员服务效率达不到要求，例如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等；减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等；处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。对服务质量的投诉服务人员对客服务过程中的态度不佳；具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬、态度冷漠、答复不负责等。对服