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培训汽车S店客户投诉管理第1页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理什么是投诉?第2页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理请看下面电视短片！第3页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理?? 1、什么是投诉(1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理”请记录员工在接待顾客的过程中存在的不足，以及顾客的期望。观察要求： 1）出现了怎样的问题，顾客对接待人员提出了什么要求 2）在录像中找出不少于七次与顾客接触时存在的不足 3）接待人员做的好的部分，也要记录第4页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理?? 1、什么是投诉(1)?? 案例分析： “餐馆里的投诉处理”餐馆员工工作行为中的问题顾客的期望第5页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理?? 1、什么是投诉（2）真实的瞬间 出 进在出纳台处付帐上甜食上主菜收到点菜单电话订位在大门处接待引位等待点菜“真实的瞬间”指的是当顾客通过与你接触，决定他（她）是否对你和特约店满意的瞬间。餐馆中的案例第6页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理?? 1、什么是投诉（2）真实的瞬间 每个餐馆员工的“真实的瞬间”，集中起来就形成了顾客对餐馆的评价决定了是否能维持与顾客的良好关系因此，每个员工在各个“真实的瞬间”，都必须表现出最佳的行为，以维持并提高顾客的满意度。第7页/共46页 第一单元 投诉及投诉处理客户满意度客户不满意度顾客满意