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奶茶品牌运营管理紧急状况处理 员工受伤的处理 视严重性送医院急救或进行救护、医护、看护。 了解该员工的现职，找出替代的人选接替 照料受伤员工，并致上慰问及关怀之意 二．顾客受伤的处理 （1）视状况通知附近的相关医疗机构，施行急救措施 （2）住院医疗的必要或准备，并进行身份确认 （3）联络家属，商讨是否有住院的必要，如有，协助办理住院手续 （4）寻求当时的目击客人，记录其身份，以便日后保险处理 三．顾客抱怨的处理 （1）立即前往抱怨的顾客身边，并保持适当的谈话距离，以满怀关心、亲切的言行，来面对顾客。 （2）将顾客带离人群，防止事件的扩大，及口耳相传的不良影响 （3）专注倾听顾客抱怨的原因，并记录其人、事、时、地、物。并给与回应，表示歉意 （4）立即就问题的严重性，适当的解决和弥补，无法决定的事情，也应婉转的解释其原因，并给予确定答复的时间及方式 （5）调查问题发生的原因，修正错误的程序或因素 （6）反映事实，让总部了解问题的由来，或进行政策性的调整，整合经验，安排进入教育培训系统。 （7）如果顾客有目的故意捣乱，应确定事实，立即报案，请求警方协助处理。维护我们的企业形象 四．突然发生斗殴事件 1．员工斗殴 如果是店内员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因将责任人送有关部门处理。同时上报总部。对于此类事件要严肃处理，不能姑息。 2.顾客斗殴 （1）如果是在店内顾客之间发生打架