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乘务员作业指导 1 / 25 目 录 常见问题1：过站期间服务准备 4 常见问题2：舒适用品配备不足旅客需求未得到满足 6 常见问题3：航班延误时旅客提出的常见需求 7 常见问题4 ：旅客在起飞前更换座位 10 常见问题5 ：旅客提出客舱有异味（煤油味、烟味） 11 常见问题6：旅客在客舱中高声谈笑或看片子使用外放音量 12 常见问题7：婴儿/儿童在客舱中持续哭闹 13 常见问题8：机上有明星或知名人士 14 常见问题9 ：旅客在飞行中使用手机 15 常见问题10：旅客反映餐食中有异物/餐食变质或设备原因导致旅客衣物污损 17 常见问题11：旅客物品在机上遗失/被盗或旅客之间的纠纷 18 常见问题12：经济舱旅客要求使用两舱洗手间 19 常见问题13：因配备数量有限导致旅客餐食无选择 20 常见问题14：旅客预订的特殊餐未配备 21 常见问题15：两舱旅客座位被其他旅客占座 22 常见问题16：两舱旅客提出飞机下降阶段用餐需求 23 常见问题17：两舱旅客要求经济舱同伴就坐头等舱 24 3 / 25 常见问题1：过站期间服务准备 建议方法：（见下表） 序号 工作项目 具体内容  检查有无旅客遗留物品，特别关注行李架底部和座椅插袋内等容易忽视 的位置，发现旅客遗留物品时及时记录座位号并将物品上交带班人员 旅客下机 1  所有使用过的毛毯挂于座椅靠背上，靠枕置于座椅靠背之间 后清舱  旅客座椅靠背、扶手、阅读灯等复位  汇报带班人员“*舱检查完毕无旅客遗留物品”  主动为地面清洁队提供垃圾袋、清洁袋等 与清洁队 2  根据报纸剩余数量告知是否需要收走旅客座椅插袋内较为完好的报纸 的沟通  告知经济舱毛毯折叠后放置的位置（建议集中放置于经济舱服务舱内）  在带班人员监控下开启舱门  与航机员做好需回收餐车和加配餐饮的确认交接，仔细清点、核对外配 餐饮数量，抽查质量，注意确认热食的具体品种 外配餐饮  如无法做到餐车对等交换，请清洁队收走餐车内垃圾后放置后续航班加 3 （如有） 配餐饮，防止餐车混淆，误把饮料车、机供品车或干净餐车撤下飞机  汇报带班人员“*舱配餐盒**份，热食**份，热食种类为**和**，配备* 份特殊餐，分别为**”（注意双通道机型须 Y1 舱和 Y2 舱汇总统计数据 后汇报客舱经理） 确认客舱  参见《客舱服务手册》10.1.2 客舱清洁职责与标准 4 清洁  汇报带班人员“*舱卫生状况良好” 洗手间用  检查并补齐洗手间用品 5 品  确保洗手间环境整洁、香味清新  向带班人员了解旅客信息，包括旅客人数 （同时关注儿童及婴儿人数）、 白金卡和金卡旅客、特殊旅客、生日旅客和特殊餐等 获取旅客 6  视用品配备情况为白金卡、金卡旅客预先摆放毛毯、靠枕、报纸和拖鞋 信息 等用品  为生日旅客准备心意卡并书写生日祝福 4 / 25  有条件的话为特殊旅客、儿童等旅客预留部分毛毯  靠廊桥：使用小推车摆放报纸放在机门口供旅客自取 7 报纸准备  不靠廊桥：双通道机型将报纸摆放于中舱服务台面；单通道机型平飞后 或在地面等待期间发放  预先摆放好饮料抽屉 餐饮服