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售前服务专员认证考试》答案--第1页 2018年最新《售前服务专员认证考试》答案 1.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠 品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满 金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？ √公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店 铺对比看看； 2.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其 他方面信息的问题，该位消费者属于什么类型的消费者呢？ √好奇型 3.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问题，还有一些关于店铺其 他方面信息的问题，小美该如何接待这位消费者呢？ √找机会拉回主题 4.下面哪一项不是常见消费者类型？ √土豪型 5.作为销售客服，回头率的意义是？ √让买的人再来买 6. 消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要 发货？ √48小时 7. 小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力 大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？ √衣服弹力大适合胖人 8.小美的店铺因为参加聚划算，咨询量比较大，当小美接待一位消费者时，消费者已经等 待了30秒，作为小美下列哪个选项是是首先应该做的？ √向消费者致歉 9.消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？ √6秒 10.小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。她属于什么样的消 费者？ √攀比型 11.关于天猫店铺使用信用卡付款，下列哪个选项的描述是正确的？ √商家不允许收取消费者任何手续费 12.为了拉回头客，小丽跟消费者说收到产品给五星好评加晒图就给返现 10元，这种做法 √错误 13.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分 工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢 √店铺的经营情况 14.小美是一家天猫店铺的客服主管，她为客服培训做了一套产品手册，小美这么做的目的 主要是为了让客服了解以下哪块知识？ √学习产品 15.客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？ √2件 售前服务专员认证考试》答案--第1页 售前服务专员认证考试》答案--第2页 16.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？ √购买一次的消费者 17. 小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动， 但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ √ 小 萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且住顾客节日快乐 18. 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小 美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ √小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤 19. 消费者在天猫店铺拍下2件宝贝，价格总价为250元，消费者觉得不好听，让客服加 1元改价，客服该如何处理？ √推荐消费者看看其他产品再买一点 20.星期天的晚上 10 点 50 分，童装的店铺的客服接到一位宝妈的咨询，客服小美马上到 下班时间，回复消费者自己要下班了，留言明天回复或者明天早晨来咨询。小美的做法正 确吗？ √错误 21.小芳是一家天猫店铺的客服，由于双十一期间物流爆仓，很多快递都出现了延迟派送的 问题，很多顾客由于收不到东西着急就拿客服撒气，此时小芳应该如何应对这种场景？ √先安抚顾客，然后帮助顾客查询快递的转运记录，告知顾客已经催促快递，让顾客稍安勿躁耐心等待，下班后通过唱 K发泄情绪； 22. 天猫客服在接待消费者咨询，当消费者提出议价时，客服的合理做法是？ √有条件的让步，引导消费者满足优惠条件如满减 23.包邮的正确概念是什么？ √