客户满意与客户忠诚管理.pptxVIP

第四章 客户满意与客户忠诚管理;德士高通过“俱乐部卡〞实现的客户忠诚方案 (内容详见教材) 点评：德士高超市连锁集团通过合理设计“俱乐部卡〞，一方面为各类消费者提供了具有针对性的商品效劳，并为客户提供了实在的财务利益，从而保证了客户的忠诚；另一方面，德士高加强的本钱控制，防止了自身陷入“本钱泥潭〞，推出的“利基俱乐部〞和联名卡也为自身带来了丰厚的利润。从此可以总结出，客户忠诚方案的合理设计，对于提高企业效益，提高企业市场占有分额，以及保持优质客户方面的作用都是非常巨大的。;理解客户满意的含义和衡量指标 熟悉提高客户满意度的主要措施 了解客户忠诚含义、作用和类型 理解客户满意与客户忠诚的关系 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 理解客户保持含义、作用与策略 理解客户流失含义、类型与对策; 客户满意度分析 客户忠诚度分析 客户保持管理 客户流失管理 案例讨论题 本章小结 思考与实践;客户满意含义与理念 客户满意的重要意义 客户满意度的衡量指标 提高客户满意度的措施;客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态。此处的“满意〞不仅仅是客户对效劳质量、效劳态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或效劳与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的上下，为客户体验与客户期望之差。用公式表示为： 客户满意度客户体验客户期望